浅析德邦物流“最后一公里”派送-(2)

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1、目录引言1一、德邦物流公司现状及派送环节现状分析1（一）德邦物流公司简介1（二）派送的含义及其特点2（三）德邦物流派送现状介绍及派送中心工作流程说明2二、德邦物流“最后一公里”派送过程中存在的问题3（一）对派送工作的重要性认识不够3（二）人员流动性大及派送人员服务质量差导致整体服务水平偏低41.人员流动性大42.货物及派送人员问题4（三）影响派送的三大因素51.车辆调度因素52.客户因素53.交通因素6三、德邦物流“最后一公里”派送问题的解决措施6（一）加强对派送工作重要性的认识6（二）针对人员流动性和派

2、送人员问题的解决措施61.重视员工的价值，增强员工的认同感62.减少投诉，提高满意度从源头做起6（三）优化派送的原则和方法71.优化原则72.优化方法8总结9致谢9参考文献91/12浅析德邦物流“最后一公里”派送内容提要派送作为整个物流活动的最后一个环节，也就是“最后一公里”，是与客户沟通最直接的桥梁，这一行为对于提升客户满意度，实现公司价值，提高公司的形象和信誉有着重要意义。本文以德邦物流为例，着重挖掘派送环节中影响派送的因素，并对这些因素进行简单的分析，找出其中存在的一些共性问题，如人员问题和影响派送

3、的客观因素，最后提出如重视员工的价值，增强员工的认同感，并利用合理的方法进行优化的改进方法。通过这些方法对提高货物派送率，提高客户满意度，进而提升公司整体的派送服务水平起到一定的积极作用。关键词德邦物流最后一公里派送率优化引言建设一个良好的派送体系，提升派送服务质量已成为各大物流公司共同的选择，这不仅仅是客户的需要，更是在面对物流行业激烈的竞争中，应对新形势下的挑战而必须完成的迫切任务。春生在《我国快递业迅速扩张》中提出了需要派送优化应该考虑的两个因素；王恩久在《物流业用人现状与人才培养》中阐述了人才对于

4、物流公司长远发展的重要性；马华伟在《带时间窗车辆路径问题及其启发式算法研究》一文中研究了带时间窗口要求的派送问题。本文结合这些已有的资料和观点，并以自己在德邦物流实习期间发现的一些细节问题为例，提出了自己的观点与看法。全文分为三部分，第一部分介绍了德邦物流公司及派送中心工作流程，第二部分介绍了发现的问题，第三部分介绍了解决措施，最后对全文进行了总结。一、德邦物流公司现状及派送环节现状分析（一）德邦物流公司简介德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，德邦以60

5、%的速度稳健发展，截止2012年4月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点200011余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，全国转运中心总面积超过75万平方米，日吞吐货量近3万吨。德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，

6、提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。（二）派送的含义及其特点派送不同于配送。根据国家标准《物流术语》对配送下的定义是：“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动”张雪月.现代物流学[M].北京：中国财政经济出版社.2005.8：172-175。而德邦物流公司的派送是一种服务，比如派送员将东西送到承运人指定的收货人手

7、上，实现“门到门”的服务，送货上门或送货上楼，这是为了增加客户满意度，同时也为了增加公司的利润。派送作为公司最终直接面对客户的一种服务，服务的质量关系到客户的满意度，因此送货具有以下特点：1、时效性时效性，指的就是确保在指定的时间内将货物送至客户手中，这也是客户最重视的因素。影响时效性的因素有很多，派送货物车辆故障、派送线路不当、中途客户卸货不及时等等均会造成时间上的延误。因此在送货前涉及到的每个部门都应该协作沟通，使每一位客户能够在预定的时间内收到自己的货物。2、可靠性送货的任务是将货物完好无损的送到目

8、的地。影响可靠性的因素有货物的装卸作业、运送过程中的意外事故、客户地点的临时更改、送货人员的素质等。3、沟通性送货作业是通过送货上门的服务直接与客户接触，是与客户沟通最直接的桥梁，那这一作业就直接关系着公司的形象和信誉，还在沟通中起着非常重要的作用。所以，必须充分利用与客户沟通的机会，巩固与发展公司的信誉，为客户提供最优质的服务。4、便利性送货以服务为目标，以最大限度地满足客户要求为宗旨。因此我们应尽可能地让客户享受到便捷的服