话务技巧及压力管理

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1、服务热线话务沟通技能交流1目录ContentsB电话沟通服务技能C情绪管理A客户满意服务理念2我们是做什么工作的我们是做什么工作的满意服务五问3态度诚恳主动礼貌专注关心热情手段自信专业理解速度表现声音语言笑容一流客服代表的3A技巧4目录ContentsB电话沟通服务技能C情绪管理A客户满意服务理念5学会沟通，协调认知1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递6.可能接受者提供再反馈5.反馈传递至发送者4.接受者对信息进行解码6沟通过程编码/解码编码/解码7呼叫质量标准构成业务准确表达能力主动性响应速度一听、二问三答四建议服务态度语言规范服务亲和能力8听-

2、--倾听的层次第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：全神贯注听第四层次：同理心听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听9听---倾听思想，而不是言语沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性10有效的倾听技巧11封闭式提问开放式提问12提问的有效性穿透当事人的演绎,让其看到事实尽快了解客户的真正需求和想法理清自己的思路让愤怒的客户逐渐变得理智起来关注提问的有效性13提

3、问技巧的总结14说什么加强服务亲和能力（表达能力）加强业务准确怎么说答---回答的技巧15业务准确---说什么16服务亲和力----怎么说17专业的声音—塑造完美的第三张脸18音变语气语速音量音高音准专业的声音—塑造完美的第三张脸19咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，有起伏，不平淡专业的声音—塑造完美的第三张脸20语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么语气不卑不亢：增强客户对客户代表的信心，打下沟

4、通的坚实基础。用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态专业的声音—塑造完美的第三张脸21四大原则选择积极的用词与方式能用“我”则不用“你”能不用“不”就不说在客户面前维护企业的形象22便宜贵花钱可能是…打折我不懂我想了解下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责让我试试吧语言表达技巧的练习变消极措辞为积极23使“上帝”发疯的语言地雷我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。

5、你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。24●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我明白你的意图，同时也”表达方式技巧--“合一架构”●三层意思：——表明你能站在对方的立场看问题，易达一致。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。25说明原因表示理解：3F法（Feel/Felt/Found）让客户知道你能做什么，即提供备选方案平息客户不满——当不能满足意愿时26第一片面包：对顾客说“我要做的是……”第二片面包：告诉顾客“你能做的是……”平息客户不满——说

6、”不”的三明治技巧27说的总结说“我理解……”以体谅对方情绪说“我会…….”以表达服务意愿说“我的工号是…”以建立信任关系“您可以……”来代替说“不”“您能……吗”来代替说“你必须”记录不能回答的规范脚本：我了解您的情况是……，但是不能马上回复您……，但我会详细记录您的情况……最迟会在*天内给您回复,您觉得如何呢？28目录ContentsB电话沟通服务技能C情绪管理A客户满意服务理念29在下一课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是：你不得不做出的一个艰难的决策；在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件；你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个现实问题

7、。30我们的情绪现状情绪变化特别大很容易发脾气情绪不稳定时不讲理31首要性持久性强烈性疾病情绪的影响力32重新认识情绪情绪是一种化学物质情绪是一种反应，状态有很多种情绪四方面的反应：主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动情商误区造就“情绪绑架”33情绪负债造就我们自己被遮盖的情绪会膨胀！依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上徘徊竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？注意：我们教小孩子是非分明，就是让他一辈子痛苦不堪34父母态