技术篇一：CRM软件系统

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1、技术篇一：CRM软件系统山东大学威海分校商学院付宜强E-mail：fyq868@sohu.com导言客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新管理模式提供技术支持的问题。其中，管理理念问题是客户关系管理成功的必要条件，这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。因此，集成了先进的管理理念和最新信息技术成果的CRM软件系统，无疑是帮助企业实现以客户为中心的管理模式的重要手段。1.1CRM的系

2、统结构模型1.1.1CRM的体系结构1.1.2CRM的网络结构1.1.1CRM的体系结构1.CRM的简单体系结构总体上，CRM系统可分为三个层次：界面层：是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便的提出要求，得到所需的信息。功能层：由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间是并列的、相互联系的。这些分系统包括销售管理分系统、营销管理分系统、客户服务与支持分系统。支持层：指CRM系统所用到的数据库管理系

3、统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。2.CRM的总体系统结构CRM系统的功能可归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化和自动化；与客户进行沟通所需要的各种手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对前面两部分功能所积累下的数据资料进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略、战术决策提供支持。因此，CRM系统可以分为：与企业业务运营紧密相关的操作型CRM或运营型CRM；基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM；以数据仓库和数据挖

4、掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；小结：一个完整的CRM系统应包括以下四个系统客户协作管理分系统：主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用；支持呼叫中心、Web服务、电子邮件、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动。核心技术：集成多种客户联系渠道的客户联系中心业务管理分系统：主要实现市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本商务活动的优化和自动化，包括市场营销自动化（MA）、销售自动化（SFA）和客户服务自动化（CSS）。而随着移动技术的快速发展，可进一步实现移动销售（MS）和现场服务支持

5、（FS/D）；分析管理分系统：主要实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。核心技术：数据仓库技术和数据挖掘技术应用集成管理分系统：主要实现与企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）等应用系统的紧密集成，直至实现整个企业的应用集成。核心技术：企业应用集成技术（EAI）在上述四大分系统支持下，CRM系统应能实现如下功能：实现与客户的多渠道紧密联系；实现对客户销售、市场营销、客户服务与支持的全面管理；实现对客户订单的流程追踪；实现对客户基本数据的记录、跟踪；实现对客户群体的划

6、分和趋势研究；实现数据挖掘和在线联机分析，以提供决策支持；实现与企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、办公自动化（OA）等系统的紧密集成。1.CRM的C/S（Clinent/Server）结构早期的软件大多采用主机/终端体系结构，直到20世纪90年代才大都变为两层的C/S体系结构。它将复杂的用户交互界面、业务应用处理与数据库访问及处理相分离；服务器与客户端之间通过消息传递机制进行对话，由客户端发出请求给服务器，服务器进行相应的处理后，经传递机制送回客户端。由于业务应用处理留在客户端，使得在处理复杂应用时

7、客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务处理逻辑变化的适应和扩展能力。且当业务量增多、客户端与后台数据库服务器数据交换频繁时，易造成网络瓶颈。C/S结构通过将任务合理分配到客户端和服务器端，降低了系统的通信开销，充分利用了两端硬件环境的优势。但这种分布式的结构不易管理和控制，每个客户端都要安装相应的应用程序，维护成本高，且远程访问时网络带宽压力大。1.1.2CRM的网络结构2.CRM的B/S（Browser/Server）结构随着Internet/Intranet技术的不断发展，尤其是基于Web的信息发布和检索技术

8、，导致了整个应用系统的系统结构从C/S的主从结构向灵活的多级分布结构的演变，这就是浏览器/服务器（B/S）结构。它大大简化了客户端，而服务器则集中了所有的应用逻辑、开发、维护等几乎所有的工作。同时当企业对网络应用进行升级时，只需要更新服务器端的软件，而不必更换客户端软件，这减轻了系统维护与升级的成本和工作量。B/S架构分为如下四层结构：客户端、表示层、应用层和数据层，各层负责各自的任务