项目方案业务篇(CRM软件)

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1、呼叫中心项目方案建议业务篇上海声通信息科技有限公司2010年3月上海声通信息科技有限公司iv目录2.4客户信息管理92.4.1用户需求92.4.2客户基本信息管理112.4.3客户信息导入112.4.4客户信息查询132.4.5客户服务记录142.4.6客户服务历史查询152.5知识库系统152.5.1用户需求152.5.2知识提交162.5.3知识分目录管理172.5.4知识审核182.5.5知识查询182.5.6知识排名192.5.7个人文件夹202.5.8信息反馈202.6呼入服务功能212.6.

2、1用户需求212.6.2客户信息主动提示212.6.3任务单添加222.6.4销售机会记录232.6.5话后小结242.7外呼服务功能（可选）242.7.1用户需求242.7.2外呼名单管理252.7.3销售外呼管理252.7.4回访外呼管理262.7.5电话问卷管理262.8座席管理功能272.8.1用户需求272.8.2统计报表292.8.2.1日话务量汇总292.8.2.2周月话务量汇总302.8.2.3年话务量汇总312.8.2.4日呼入话务量汇总322.8.2.5周月呼入话务量汇总342.8.

3、2.6年呼入话务量汇总35上海声通信息科技有限公司iv2.8.2.7小组业绩统计372.8.2.8坐席业绩统计392.8.2.9座席状态统计412.8.2.10转移三方统计422.8.2.11周月放弃未接统计432.8.2.12业务组统计442.8.3统计图表452.8.3.1分时段呼入话务量统计图462.8.3.2周月呼入话务量统计图462.8.3.3年呼入话务量统计图472.8.3.4分时段呼出话务量统计图482.8.3.5周月呼出话务量统计图492.8.3.6年呼出话务量统计图502.8.3.7小

4、组分时段话务量统计图512.8.3.8小组周月话务量统计图522.8.3.9小组年话务量统计图532.8.3.10座席分时段话务量统计图542.8.3.11座席周月话务量统计图552.8.3.12座席年话务量统计图562.8.3.13分时段座席利用率统计图572.8.3.14呼入接听时间统计图582.8.4明细报表602.8.4.1呼入电话明细查询602.8.4.2呼出电话明细查询612.8.4.3座席状态查询622.8.5录音查询642.8.5.1录音记录查询642.9工单管理功能652.9.1用户需

5、求652.9.2工单类型管理652.9.3工单受理662.9.4待分配的工单662.9.5我的工单跟踪672.9.6待处理的工单682.9.7历史的工单查询692.10销售单管理功能（可选）702.10.1用户需求702.10.2订单生成702.10.3订单查询712.11产品库管理功能（可选）722.11.1用户需求722.11.2产品管理732.12统计报表功能742.12.1用户需求74上海声通信息科技有限公司iv2.12.2业务类统计742.12.3话务类统计752.12.4坐席类统计762.1

6、3绩效考核统计（可选）782.13.1用户需求782.13.2客服中心考核792.13.3运营管理中心考核792.13.4服务品质监控802.13.5服务评估与服务改进822.13.5.1流程图822.13.5.2Agents服务水准评估指标832.14录音/质检平台832.14.1用户需求832.14.2质检管理服务流程832.14.3客户评分系统（可选）842.14.4录音质检系统852.15任务管理平台872.15.1用户需求872.15.2工单状态管理872.15.3系统跟踪、提醒、告警及升级8

7、72.15.4权限管理882.16短信/传真/邮件/语音留言平台（可选）892.16.1用户需求892.16.2短信功能902.16.3传真功能902.16.4留言记录查询91上海声通信息科技有限公司iv1.1客户信息管理1.1.1用户需求客户服务系统的基本功能，分为呼叫中心系统和主动服务（短信、邮件自动发送）系统，主要功能包括坐席查询、客户咨询投诉建议、客服报表等，以便支持客户服务部门的日常运作。重点是建立基础的客户数据库。根据公司销售、市场、客户服务业务的特点，结合公司目前和将来的销售服务渠道（如网

8、上交易、客户关系管理、短信服务），建立统一的客户数据库模型，各渠道的客户服务记录也将保存在客户数据库中，供多个应用系统共享。未来可实现呼叫中心的增值服务：电话营销、客户积分、呼叫中心运营指标等。此阶段导入客户关系管理的整合式营销，从客户、渠道、市场、客服多方面引入完整的客户关系管理生命周期，统一管理市场、销售和客户服务，并且进一步优化和完善客户数据库。最终在统一客户数据后,实现企业营销中所需的各种客户分析模块，包括客户特性分析（Produc