中房CRM系统项目客服系统业务解决方案.doc

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1、中房集团南宁房地产开发公司CRM项目客服管理系统业务解决方案作者：杨明凤创立日期：2012-06-16最后更新：2012-06-19版本：V1.0变更纪录日期作者版本变更纪录2011-08-05杨明凤1.0版本2011-12-15杨明凤2.0版本2012-06-05杨明凤3.0版本审核姓名职位曾惠玲项目经理发布名称位置1234567目录目录31方案综述52业务现状52.1客服业务52.2客服业务实施目标62.3客服系统构建要点63业务解决方案73.1组织架构概述73.2整体目标及决策树73.3客服管理系统应用模型图93.4客

2、服业务解决方案103.4.1日常投诉咨询、报修业务流程103.4.1.1日常保修期内工程质量投诉处理业务103.4.1.1.1业务要点103.4.1.1.2管理价值103.4.1.1.3实施目标103.4.1.1.4业务流程113.4.1.1.5流程说明123.4.1.1.6管理建议123.4.1.1.7系统实现133.4.1.2日常投诉咨询处理业务143.4.1.2.1业务要点143.4.1.2.2管理价值143.4.1.2.3实施目标143.4.1.2.4业务流程153.4.1.2.5流程说明163.4.1.2.6管理建

3、议163.4.1.2.7系统实现163.4.2内部自检验房工作流程183.4.2.1业务要点183.4.2.2管理价值183.4.2.3实施目标183.4.2.4业务流程183.4.2.5流程说明193.4.2.6管理建议203.4.2.7系统实现203.4.3正式交付流程203.4.3.1业务要点213.4.3.2管理价值213.4.3.3实施目标213.4.3.4业务流程223.4.3.5流程说明233.4.3.6管理建议233.4.3.7系统实现244公司业务管控254.1.1客户诉求全过程跟进254.1.2规范业务流

4、程标准化规范化264.1.3产品质量跟踪监控274.1.4完善全面的客户资源共享平台285方案总结296方案签字确认30文档图例说明：图标说明蓝色字框代表通过明源系统操作的节点无色字框代表需要进行判定实现的节点无色字框代表需要系统外手工处理的节点1方案综述通过对中房集团业务现状进行调研，明源项目实施小组对中房集团的客服管理现状有了基本的掌握，现结合明源在地产行业的实施经验有建议形成《中房集团CRM项目客服系统业务解决方案书》。该方案分为六大部分：1、方案综述；2、业务现状；3、业务解决方案；4、公司业务管控；5、方案总结；6

5、、方案确认。2业务现状2.1客服业务根据调研结果显示，目前集团公司成立两个项目组直接面对客户报修整改工作，由营销客服部受理投诉业务，二层单位由经营部牵头组织客服相关工作，虽然在业务运作管理方面有试行的客户服务管理制度，但未搭建完整的客户关系管理体系，无法保障客户服务的效率和质量；没有基于体系运作，未形成全员的、全过程的客户关系管理：n管理方面：1.未形成客户关系关键管控点工作前置，未能从源头上减少投诉，被动式响应服务；2.客户关系经营的方式缺乏有效的沉淀、提炼和操作指引规范；3.缺少客户诉求分析，未建立相关反馈机制；4.对投

6、诉的数据没有集中、汇总、分析、反馈，完整性、透明度较差；n流程方面：1.具体维修时，项目部、工程部、设计部、施工单位、物业管理处容易扯皮；1.需要其它部门协助处理的任务时间进度难控制；n系统方面：1.统计分析困难，大部分需通过手工统计，效率较低。1.1客服业务实施目标考虑到目前客服管理的现状，结合明源多年来客服管理业务的实施经验，明源建议本次客服业务系统的解决思路如下：1)建立完善统一的客服制度及系统应用规范，使集团、各子公司客服人员在统一的工作平台上提供相同标准的服务。2)实现服务过程信息规范化记录和知识沉淀，为及时、真实

7、反映服务信息提供系统支持，提高客户诉求的判断、处理、分析的准确程度。3)建立统一的问题标准库，为问题分析提供统一的口径。4)通过系统及时了解一线运作，监控处理情况，确保客户满意，并实现缺陷反馈与承建商的后评估，提升产品质量。5)通过系统输出统计分析报表，提高工作效率。1.2客服系统构建要点序号现状描述系统构建要点业务单元1.日常工作资源无法共享，无法及时更新；规范业务流程，建立统一的客户服务管理平台，规范和固化业务流程，实现客户服务全过程的管理；日常服务管理2.没有对日常服务、投诉、维修改信息进行分类提升工作效率，实现服务过

8、程信息规范化记录和知识沉淀，为及时、真实反映服务信息提供系统支持，提高客户诉求的判断、处理、分析的准确程度；投诉问题标准库3.客户信息收集不全面，查询不方便快捷建立统一客户档案，可以查询历史的接待任务信息、销售信息、会员信息客户台帐4.交房环节问题多；投诉后问题得不到及时处理，石沉大海！需