一般酒店突发事件处理程序

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1、酒店突发事件处理程序为确保及时正确地处置突发事件，保障宾客、员工的人身和财产安全，维护酒店的合法权益，特制订《突发事件处理流程规定》，具体内容如下：一、适用对象：每日24小时值班经理、各部门中层以上管理人员。二、适用范围：本规定适用于本酒店各部门对突发事件的控制。三、工作职责：1、安全部负责酒店各部门突发事件的归口管理。2、酒店各部门管理人员手机要24小时开机，对所辖区域发生的突发事件应第一时间赶到现场（出差和出外休假除外），及时向总经理和安全部报告、提供情况、保护现场和协助处理。3、任何人未得到总经理的授权后，不得擅自拨打110、120、119等紧急电话。（特殊情况除外）4、当值

2、管理人员要一站式跟踪突发事件的处理进程，及时向总经理汇报处理情况。四、工作程序：1、突发事件的信息处置；1）各部门出现突发事件，员工要第一时间通知总机；2）总机要马上通知当日值班经理、安全部、涉事部门主要负责人，当日值班经理了解查看情况后及时向总经理汇报并拿出具体处理意见。3）安全部当班负责人接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时与值班经理请示总经理后快速报案，封锁现场并做好警车到达的迎候事宜。2、突发事件处理的预期结果：1）平息事态、控制事态扩大。2)减少突发事件对酒店宾客、员工的人身和财产造成的威胁和损失。3)将突发事件对酒店造成的不利影响降到最低限度。3、具体突发

3、事件处置过程与控制：（1）店内出现可疑人员或突发情况A:外围防范(酒店外围值班人员：保安队员、门童)如发现精神病、出丑闹事或其他可疑人员，可采取一下措施：Ø重点控制前门、大厅和其它公共区域，对可疑人员进行查问；Ø可根据跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属于精神病或出丑闹事的原因。观察方法：1)看神色是否正常、衣着穿戴是否整洁；2）闻身上是否有酒气或其它气味；3）交谈是否颠三倒四、头脑是否清醒，如发现异常象应立即控制，向上级领导汇报并妥善解决。B：内部防范(酒店内保、各部门员工)Ø发现情况，首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说诱导手段；Ø迅速将来人带到办公室或无人区域，查明来人身份、

4、目的、单位和住址；Ø值班经理和安全部根据实际情况请示总经理室后可将其移送公安机关；若是涉外事件则报市公安局出入境管理科；注：在不惊扰客人的情况下。调动人力，采取可能的手段，将出丑闹事的苗头迅速制止，尽最大努力将上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。（2）交通意外事故处置Ø如客人或客人所乘坐的车在酒店范围内发生交通事故时，当值安全部负责人和值班经理要在第一时间内赶往现场，同时尽量使双方当事人留在现场。Ø保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。为方便保险公司的调查工作，要用手机从不同角度拍几张快照留存。Ø如果责任和酒店无关，尽管酒店无需承担责任，但对于所造成

5、的不便也要向客人表示歉意，不可若无其事观看甚至发笑。Ø如果由于酒店方面有一定的责任而产生一些赔偿方面的争议时，由值班经理出面与客人协商解决。（要事前向总经理室汇报，超出权限时要及时和领导沟通）Ø如客人的车无法启动，可为客人再安排车。Ø安全部和值班经理要在当日工作日志中记录和填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。（3）宾客醉酒处置前厅部Ø当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。Ø对于住店客人，门童或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。对于非住店客人，劝其离开酒店，如帮其叫出租车要记下车牌号。Ø将醉酒客人房号告知总台，

6、总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。若无，与营销员联系，告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。Ø醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。Ø对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理，并尽快联系就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。餐饮部Ø服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。Ø个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。Ø醉酒客人的服务：把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；

7、向客人提供有助于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。Ø注意事项：注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动；如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。Ø如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨