酒店突发事件处理程序

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1、★火灾处理程序★宾客死亡处理程序★宾客违法处理程序★宾客报失处理程序★停电后应急处理程序★内部发生案件处理程序火灾处理程序一、发现火情后在场人员应采取的行动与措施酒店员工在酒店的任何区域内发现火情，应立即采取如下行动与措施：1、立即向安全部报警报警方法有如下几种：A、向总机“6”报警。B、使用设在工作电梯间中的消防专用电话报警。C、敲碎手动报警器上的玻璃报警。注：使用电话报警时一定要讲清楚失火的地点，燃烧的物质种类和火势大小、报警人的姓名及所属部门。报警时语言要简练。2、迅速使用就近的灭火器材进行灭火。A、1211灭火机的使用方法：拨掉灭火机上的保

2、险销，将喷嘴对准火源的底部，压下把手开关。B、墙壁消防箱的使用方法：打开消防箱门，拧开箱内连接红色橡皮管上的水源开关（逆时针转动）将红色橡皮管拖至着火地点，打开水枪上的开关。3、灭火时使用消防设备的注意事项：A、电器火灾应使用1211灭火机，切忌使用水扑救。B、油锅起火时应使用石棉布扑救，切忌使用水扑救，以免炸锅。C、电脑房、图书资料中心重要文件档案起火应使用1211扑救。D、煤气、煤气包起火应首先关闭阀门后再行扑救。二、发现火情后有关部门和区域应采取的行动与措施：总经理室：酒店领导接到报警后，立即赶到指定地点，以在场行政职务最高者为火场总指挥，向

3、有关部门下达火灾处理命令，并根据火势发展情况，决定是否向119台报警和是否播放火灾应急广播并进行疏散工作。安全部：安全部接到报警后，安全部主任立即组织人员赶赴着火地点，组织灭火工作，到达火场后的行动措施：1、携带门锁紧急磁卡赶赴着火区域，迅速查明着火区域有无被困人员，如有立即抢救。2、针对火情采取相应灭火措施进行扑救。3、及时将火场情况用对讲机向火场总指挥报告，并提出应采取的行动措施方案，供火场指挥部参考。客房部：1、如果火灾发生在客房：A、客房服务员立即用电话向总机报警。B、迅速进行本楼层的疏散工作，疏散程序从靠近着火的房间开始，由近至远，同时，

4、指引宾客走安全通道，告诫疏散人员不要乘坐梯。C、逐个对客房进行检查确保无遗漏人员，并关好房门，挂上“已检查过”牌。D、客房部经理立即组织义务消防人员赶赴着火楼层，协助安全部进行扑救工作，并组织疏散工作，使之有序地进行。2、如果火灾不是发生在客房区域：A、安房部就要随时做好疏散的准备工作，客房服务员要检查安全通道是否畅通，并准备好开启房门的磁卡等待命令。B、部门管理人员到各处安排、检查准备工作情况。C、客房部经理安排好工作后，立即到火场指挥部报到。工程部：工程部接到报警后，工程部主任（工程部值班长）立即安排。1、工程技术人员赶赴着火区域，根据火势情况

5、及时对电源、煤气管线、通风系统及各种电器设备进行处理。2、负责消防系统和设备的技术人员迅速到位，监督设备的运行情况。3、分管电梯的技术人员负责操作消防电梯，保证消防电梯的正常运行。4、根据火灾情况和总指挥的命令播放消防应急广播。工程部主任（工程部值班长）安排好以上工作后到火场指挥部报到。前厅部：1、如火灾发生在客房区域，前厅接到报警后，立即进行如下工作：A、立即将大厅所有通向外面的门打开，组织大厅内的人员疏散，负责维持好大厅的秩序，阻止无关人员进入大厅。B、行李房组织人员把客人的行李转移到安全地方。C、登记处人员要准备好客人的住宿登记等资料，接到疏

6、散的命令后，将资料带至指定的疏散集结地点，根据住客登记的名单迅速清点人数。2、如火灾发生在康乐区域，在场行政职务最高者立即指挥工作人员采取如下行动：A、立即进行疏散工作：ａ、采用喊话方式稳定客人情绪。ｂ、迅速引导客人离开康乐区域。ｃ、检查康乐区域内有无遗漏人员。B、立即指定人员报警。C、迅速组织人员使用就近的灭火器材进行灭火。餐饮部：1、如火灾发生在厨房内A、工作人员要保持镇定，根据情况采取如下行动：　　ａ、立即关闭可燃气源的总阀门．ｂ、关闭各种电器的开关．ｃ、将烹调用油和煤气包等危险品疏散至安全地方Ｂ、立即向总机“６”报警。Ｃ、使用灭火器材灭火。

7、２、如火灾发生在某个营业点时，当班的最高行政领导要立即组织疏散工作，将用餐客人疏散至安全区域，并撤走餐厅内可燃气瓶、石蜡等危险品。在指派人员报警的同时迅速组织灭火工作。３、如火灾发生在其他区域　Ａ、餐饮部人员在各自工作岗位上待命。　Ｂ、部门组织20名义务消防队员在指定地点待命。　Ｃ、餐饮部经理到火场指挥部报到。采购部：　如果火灾发生在仓库，应采取的行动与措施：１、立即向总机“６”报警。２、迅速使用附近灭火器材进行灭火。３、采购部经理立即组织人员疏散库内的贵重物品。财务部：１、各营业点的人员要把现金、客帐等重要资料保管好，由专人保管，随时准备转移。大

8、堂经理：　　应坚守岗位等待命令，对未着火区域和客房的宾客打来的询问电话要妥善处理，并保持与总指挥的联系。酒店各部门的办公室