情境11防损与安全管理

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1、门店防损和安全管理通过本次课的学习，能够明确损耗的含义，找出防止损耗的行动方案明确安全管理的内容和措施了解损耗损耗=已买入的商品却无法销售=金钱的损失已知损耗=在控制下的任何损耗报表和相关的文件记录(关于破损,空盒等)未知损耗=不在控制下的任何损耗偷窃,工作失误等1、当顾客打破灯泡2、文具用品在收货区受到污损3、在走道中间,发现鼓起来的包装,里面是空的4、员工从货架上拿走一支笔5、在杂货部门,店内员工正在偷吃已打开包装的饼干6、在蔬果部门，电子称不太正确（多了6克）7、当无绳电话收货时，没有人清点，而其中的一部分丢失了8、

2、顾客购买垃圾桶时，在桶里藏了一双鞋9、当收银员取下睡衣上的防盗扣，发现睡衣上面有个洞10、标价RMB12元的盘子，在收银台只显示了RMB1.2元所有员工必须对损耗负责不管是已知损耗或未知损耗，我们必须知道谁对损耗负责应对损耗负责的人员破损工作失误偷窃我们的顾客我们的供应商我们自己总结起初由细微原因所造成的损耗，结果导致了巨大的损失损耗是每个人的事，不管在任何地方，任何时间我们遭受损耗的结果损耗是：工作一无所成浪费时间，浪费资源讨论损耗原因并找出解决方案以行动对抗损耗收货区-早上5点仓库补货时补货时卖场在收银台其他的地方现在

3、，我们了解了造成损耗的原因，也找到了解决的方案。那么，怎样控制损耗损耗是每一位员工的事“每一位员工都要对损耗负责，分析损耗的原因，并且快速的采取行动，以避免损耗”对抗损耗是每一位员工的责任，每一位都要关心损耗，只要我们有一致的行动，便能控制损耗。防盗防范顾客偷窃1、顾客偷窃状况：小件东西易失窃。店面外层比内层的物品容易被盗。人多时商品容易被偷窃。2、防范方法：小件易失窃的东西陈列在容易被店员看见的地方。欢迎顾客，使顾客知道自己被关注。高价商品专列货架应加强注意。结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品，人多时

4、在入口加强保安。随时扫描店面，发现异常。安装监视系统和防盗锁。3、顾客偷窃的处置：证据确凿才能采取行动，注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其高价买下物品。以和解为主，要求其悔过并按原价购买所窃商品。4、应对技巧：一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应监视其行动，并尽快与收银台联系，由收银员提示是否还有其他东西尚未计账。如其拒不拿出偷窃商品，可借口商品价格计算有误，将其人带到保安部门。不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有

5、误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在“‘也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。防范店员偷窃1、店员偷窃的情形：结账时不打发票和少算金额而中饱私囊。以“水货“换真货。在店内消费不付钱。偷窃店内商品2、防范方法：加强盘点，了解盈亏情况。填写相关报表，自用登记表，分析发票存根联。安装电子录象、监控设备。不让店员私自结账。3、店员偷窃的处理：尽量坚持不怀疑原则，避免伤害店员感情。态度恶劣者作报警处理。若发现店员偷窃，确认事实及相关内容，责令其进行赔偿，解除雇佣关系。防抢1、店内零乱

6、，等于告诉歹徒这家超市属于管理，容易下手，抢的钱亦多。2、未设保险柜，大量现金放在收银机内，且钱常显露出来。3、没有目击者，也没有其他顾客时，最容易遭抢，因此当发现可疑人物时，应设法留其他顾客。4、灯光暗淡，从外面看店内一片昏暗，抢匪最喜欢在黑暗的环境中作案。5、橱窗上乱贴海报，遮挡了视线，隐蔽了收银机，使抢匪在作案时不致太明显，容易下手。6、店外街道的岔路多，人员流动量大，有容易逃走的路线时，也易遭抢。防抢的措施1、在收银机下设置保险柜，将大钞直接收入保险柜，但不能授予店员保险柜的钥匙与密码。2、建立投库制度，规定收银机

7、内的现金不得超过一定金额，超过则须投库。3、店员应随时提高警惕，注意可疑状况，如2---3人结伴进店，服装、仪容不整；持久停在门外且久不熄火；在门外逗留观察超市内部的可疑人物；在店内长时间逗留，且假装购物或寻找商品等。4、店员应少带现金或金银饰品，以免被抢。5、交接班点钱动作要快，尽量避免钱财显露。6、24小时营业的超市可以在店门口张贴告示“本店自深夜起现金若超过200元，请自备零钱“，以降低被抢的可能性。7、店内无顾客时，店员不要站在柜台内，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。8、保持店面干净明亮。9、与公安机

8、关建立紧密合作关系，并张贴告示。10、平时要对店员进行教育与训练。遭抢时的应对措施1、避免伤害不与歹徒争执。抢匪抢劫时，心理压力大，精神紧张，容易冲动和失去理智，从而伤害在场人员。因此，若不幸遭遇抢劫，店员的人身安全第一，平时应教育店员要保持冷静、灵活应对。双手动作应让抢匪看得很清楚，避免抢匪误解