公共关系学-考试重点整理

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1、名词解释：1、顺意公众：是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众，又称为支持公众。2、逆意公众：是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。3、庆典活动：指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件、或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。4、晕轮效应：指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。5、刻板印象：是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。6、矫正型公共关系：是指社会组织在遇到问题与危机，公共关系

2、严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动。简答：1、公共关系的基本原则：①从我做起②双向沟通③透明公开④诚实无欺⑤互利互惠⑥不断创新2、公共关系的一般程序：调查研究、谋划对策、实施方案、效果评估3、处理公关危机所遵循的原则：①预测的原则②实事求是的原则③应急的原则④积极行动的原则⑤勇于承担责任的原则4、人际交往中如何赞美别人：①真诚的赞扬的前提②赞扬对方引以为荣的闪光点③赞扬要实事求是④赞扬要适应环境⑤间接赞扬可能收到奇效5、公共关系策划的基本特征：①目的性②创新性③计划性④

3、思想性⑤针对性⑥调适性6、CI企业的外部功能：①有利于企业为稳定原有职工队伍，不断吸收优秀人才②有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心③有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道④有利于获得消费者的认同⑤有利于企业公共关系的运转7、什么是公众？基本特点？公共关系的工作对象统称为公众。其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响的个人、群体和社会团体。特点：①群体性②同质性③变化性④相关性8、公共关系的主要职能：①信息管理②咨询建议③宣传推广④协调关系⑤提供服务⑥危机处理

4、9、处理顾客关系的艺术：①塑造为顾客服务的形象②提供优质的配套服务③对消费者实行科学管理④与消费者保持畅通的信息渠道⑤及时妥善处理顾客投诉10、新闻发布会的准备工作应从哪些方面准备：①把握时机②确定主持人与发言人③准备宣传辅助材料④选择地点，布置语⑤确定时间，及时邀请⑤做好费用预算1、人体语言的特性和表现功能：①人体语言能真实，可靠的反应出人的心理和性格特征②人体预语言能反应出人们的真实感受和内在需要③人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足④人体语言具有感染力和吸引力2、开展社会性公共关系活动应把握的原则：①富有公益性②注重

5、文化性③量力而行④兼顾长远利益与近期利益论述：1、CIS的内部功能？如何进行具体的CIS设计？答：⑴内部功能：指CIS对企业内部经营管理的作用。主要表现在：①有利于建设企业文化②有利于增强产品竞争力③有利于多角化、集团化、国际化经营⑵外部功能：①有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才②有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心③有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道④有利于获得消费者的认同⑤有利于企业公共关系的运转⑶CIS设计的基本原则：统一性、差异性、民族性、有效性2、如何进行公共关系评估？有哪些方

6、法？答：⑴一般来说评估工作可以分为四个阶段：①重温目标②搜集分析资料③想决策部门报告分析结果④把分析结果用于决策⑵评估内容：①公共关系活动过程的评估②传播沟通基本情况评估③公共关系状态的评估④转向公共关系活动的评估⑤公共关系工作人员工作绩效的评估⑶评估方法：①自我评估法②公众评估法③组织评估法④专家评估法3、简述战略型公共关系的五种模式：①建设型公共关系②维系型公共关系③预防型公共关系③矫正型公共关系④开拓型公共关系4、论述公共关系产生的条件和发展？答：现代公共关系产生于20世纪初期的美国，它的产生是美国及其资本主义社会的基本产物，

7、以及经济、政治、科学技术和文化等社会历史条件发展到一定阶段的必然产物。其中包括：①经济基础——商品经济的充分发展②社会基础——民主政治制度的产生③技术基础——传播手段和通信技术的进步④文化基础——现代官场理论的发展案例分析：危机处理问题：1、公关危机与危机公关的区别：公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。危机公关是指组织危机的公共关系处理，具体来说就是任何社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，或改变组织发展

8、的不良状态所采取的公关策略与措施。前者指企业在公关过程中遇到的危机，后者指企业面对危机时应采取的公关措施。1、危机的预防：①要做好危机预警工作：建立预警系统及时捕捉危机预兆a加强信息搜集分析工作b关注国家的经济政策c与顾客沟通d分析竞