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《管家部文员接听电话语言规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、客房部文员接听电话语言规范一、接电话时：◊早上好，管家部，我可以帮助您吗？◊Goodmorning(afternoon/evening)Housekeeping.MayIhelpyou.二、挂断电话时：◊Seeyoulater,sir(Miss)Good-bye,sir(Miss)三、正常服务用语规范：1、客人要求送某物品时（一般客房里所派放物品）◊好的，先生/小姐，请您稍等，我马上派服务员给您送过去。◊Justamoment,Please,We’llsendaroomAttendanttoyouroomrightaway.2、客人要求服务时：◊好
2、的，先生/小姐，我马上让服务员过去帮助您。◊Justamoment,Please,I’llsendaroomAttendanttohelprightaway.3、客人房间设备出现问题时：①如果不能肯定是否坏以及坏的原因时：如的，先生/小姐，请您稍等，我马上让服务员过去帮您查看。◊Justamoment,Please,I’llsendaR/Atoyourroom.②如果肯定设备是真的坏：对不起，先生/小姐，肯定给您带来不便，希望您能谅解。请您稍等，我马上通知维修人员帮您查看维修。◊I’msorry,Sir/Miss.We’llsendarepairm
3、antofixitforyourightaway.四、客人借用物品时：好的，先生/小姐，我马上派服务员给您送过去，请您稍等。五、客人需要开门（无房卡、无钥匙）时：◊对不起，先生/小姐，根据饭店规定，为了您房间的安全，我们不能随便给客人开门，请您稍等，我帮您与前台联系，我们接到通知后，马上给您开门。◊Sorry,Sir/Miss,Becauseitishotelregulation,Ifyourhave’troomcard,Wecan’topenthedoorforyou.Wouldyouwaitingforamomentplease,Letmeco
4、ntactthefrontdeskforyourigntaway.六、客人需要其它部门或岗位帮助时：◊对不起，先生/小姐，我是管家部，如果您需要***的话，请您稍等，我帮您把电话转进去。“如电话占线”：对不起，先生/小姐，现在***的电话占线，我帮您联系一下，等一下，我将让***给您回话，您认为可以吗？◊Justamoment,Please,Letmecontact(thefrontdesk/cashier)foryourightawgy.七、客人的要求无法满足时：1、对不起，先生/小姐，因为**原因，我们无法满足您的要求，请原谅，实在抱歉，您在其
5、它方面还有什么要求，需要我们帮助的吗？2、若客人仍不满意：对不起，先生/小姐，请您稍等一下，我将把这个情况向我们领导汇报一下，然后，我将给您答复，请您稍等片刻。八、客人抱怨时：1、清理房间不及时：实在对不起，先生/小姐，我马上让服务员过去为您清理，并且保证以后一定及时为您清理房间，请您原谅。◊I’mverysorry,Sir/Miss,I’llsendaroomate-loanttocleanyouroom,immediately.2、服务延误：◊实在对不起，先生/小姐，让您久等了，我已通知服务员帮助您了，请您再稍等片刻，我马上再催促一下服务员。◊
6、I’msorrytohavekeptyouwaitingforsolong.Justamomentplease,I’llcontactR/Aforyouagainrightaway.◊客人已二次、三次说服务慢：实在对不起，先生，因为我们的职工服务电梯今日比较繁忙，可能稍慢了一些，我想服务员马上就要到了，请您再稍等一下，好吗？◊I’mverysorry,sir,becauseourlifeisbusytoday,Justamomentplease.IthinkthattheR/Awillgotoyouroomimmedinately.3、脏房派客（V
7、IP入住）◊实在对不起，先生/小姐，今日住客很多，这间房客人刚离店，还没来得及清理，您可以将行李放在房间内，先到我们1层的酒吧休息一下，我们将给您免费提供一杯茶水或咖啡，我们将以最快的速度清理完房间后再通知您。九、问挂“DND”的房间是否需要清理？◊对不起，先生/小姐，我是管家部，很抱歉在这个时候打扰您，由于您房间挂有“DND”，我们不便敲门，我想问一下您的房间是否需要清理？（如客人说不用）如果您需要清理房间的时候请通知我们，请拨打电话“3100”，谢谢！◊Goodafternoon,Sir/Miss,I’mHousekeeping.I’msorr
8、ytodisturbyou,Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?Thanks!十、客人问是
