前台接听电话服务规范语言抽查报告

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1、前台接听电话服务规范语言抽查报告2007年美质字第10号致各店主任、顾问及前台：2007.02.21.-03.02日质控中心对全国46家店前台《规范接听电话》之服务语言进行了第三次抽查工作，报告如下：一、两声接听A：规范上海-万都店北京-时代店常州-东方店长春-卓展店宁波-天一店成都-锦城店广州-中信店B：转接时未说：“请稍等”、语气柔和上海-港汇店上海-龙之梦上海-波特曼上海-正大店上海-腾飞店无锡-汇金店太原-华宇店北京-银座店北京-国贸店重庆-江北店武汉-桃山店海口-海甸店新疆-美丽华青岛-阳光店南宁-百盛店厦门-帝豪店南京-金陵店长沙-金源店哈尔滨-蓝天嘉园重庆-南方花园店西安-

2、世纪金花店大连-清华园店C：转接时未说：“请稍等”、语气不柔和上海-上城店济南-金石店重庆-大都会深圳-海月店杭州-西湖铭楼武汉-万豪店D：未报店名广州-友谊店二、三声后接听A：未说：“对不起，让您久等”、转接时未说：“请稍等”武汉-同济店太原-梅园百盛店B：四声接听、未说：“对不起，让您久等”、转接时未说：“请稍等”、接听时说：“喂，您好”上海-新天地店武汉-滨江店三、特殊案例长沙-鸿铭店来电者：“请找顾问”。接听者：“顾问在三楼接不了电话”。来电者：“我想咨询一下”。接听者：“那你留下电话号码”。株州-粤华店来电者：“请找顾问”。接听者：“找那一……请稍等”。郑州-财富店来电者：“请

3、找顾问”。接听者：“找哪一位顾问”？来电者：“请问哪位在”？接听者：“请稍等”。接听者：“你好”。来电者：“请问你是那位”？接听者：“哦，请稍等”。接听者：“你好。”来电者：“你好，你是那位”？接听者：“我是顾问×××”。深圳-威尼斯店三次前台电话均为顾问接听。海口-世贸店三次前台电话均为顾问接听，店内无前台。上海-金茂店来电者：“请找顾问”。接听者——无回答直接转接。结果评定：三次抽查均规范的店北京—时代店给予奖励门店主任、前台“燃情巧克力SPA——身体按摩”一次及简报表扬连续二次特别不规范店长沙—鸿铭店予以门店主任及当值前台相应处罚广州—友谊店武汉—同济店第三次抽查进步最大的店长春—

4、卓展店予以简报表扬长沙—金源店第三次抽查退步最大的店上海—金茂店此次予以口头批评郑州—财富店株州—粤华店提示：1、转接电话时请将：“你稍等一下”或“你等一下啊”的不规范语言改正为“请稍等”或“请您稍等”。2、顾问不能接听电话时，需主动了解来电者的来电意向，并询问是否方便留下联系方式便于及时回电。3、接听电话时，语言表达需完整，切勿回话中途突然更换电话接听人。4、来电者提出问题时要有所回复，切忌在无任何回复的情况下转给另一位接听者接听。建议：1、在此次抽查工作中表现不够理想的店及前台，望各店主任加强对前台工作的管理，重点培训《电话服务礼仪》并将此项服务作为《前台月工作考核》的重点考核内容，

5、连续考核三个月。2、质控中心将对各店前台《电话服务礼仪》工作做连续一年的跟踪、评比，并对年度优秀店及个人予以奖励！质控中心：_____________运营总监：_____________抄送客服部、培训中心二OO七年三月五日