前台文员服务规范

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1、前台文员服务规前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，其接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。前台可以称为公司的第一张脸，作为公司的信息流通窗口，在公司的整个运行链中居于重要地位，其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。所以，前台人员必须严格要求自己，珍惜个人锻炼的机会。一、前台文员仪态礼仪规范及工作要求：1态度：热爱工作让你快乐生活和成长，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。2外表：穿着公司工作服；配饰佩带得当，不夸张，保持简洁；提倡面部淡妆，不可浓妆艳抹

2、，面带微笑，自然、大方得体。（禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生）3站姿：丁字步站立，保持身体的挺直，体现出柔和、轻盈，不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。4坐姿：端正、腰背挺直，避免翘腿或双腿交叉。5目光：与人交往少不了目光接触，正确运用目光传达信息，塑造专业形象。6谈话：面对对方，保持一定的距离，手中不可玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。7声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。8手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。9行走：沿走道的右侧行走，遇到同

3、事要主动问好。在行走的过程中，应避免整理衣服等行为。10技能：熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方，我不知道，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。11物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以时所用。12记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是重要来电必有记录登记。二、日常接待工作程序接待流程服务标准及注意事项一迎接客户或来访者进门，如果正在打字应立即停止，主动

4、起立致以问候或欢迎辞，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不必与来客握手。打招呼时，应轻轻点头、面带微笑，并要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。同时使用礼貌用语：*单个人问候标准语如：“您好！欢迎来到安徽星光珠宝。”*来者是二人，标准问候语为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”*来者为三人以上，标准问候语则为：“各位早上/下午好！”*对已知客户或来访者姓名的，尽量称呼其姓氏，以显得更为亲切。4二探询①陌生客人光临时，务必问清对方姓名、单位及来访目的。通常可问：“请问先生/小姐贵姓？”、“请问先生/小姐贵公司是？有什么可以帮您？”

5、②若来客说明已有预约，为谨慎起见，应告知对方稍等片刻，同时打电话通知同事：“您好，我是前台XX，有位XX公司的X先生/小姐与XX同事约定今日下午X点见面，现已在外面等候”，以确认情况是否属实。③对于无预约造访的客人，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我问问他是否在。”同时婉转地询问对方来意，尽量从与客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。④前台人员必须熟悉公司的贵宾信息，特殊情况灵活对待。三记录①对于即将安排引见的客人，应请其在访客登记本上按要求填写相关信息。②客人到来时，我方负责

6、人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应在引领客人进入接待室之前在前台做好访客登记。③客人要找的负责人不在或不能联系上、需客户改日再来时，要诚恳道歉，请客户留下联系方式，并建议其改日再来访时先打电话确认。四引见及接待①在走廊的引导方法。前台文员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧（靠右），并随时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。②接待室的引导方法。若需安排来客在接待室等候，当客人走入客厅，前台文员应用手指示，请客人就座，如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。③客人坐下

7、后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行点头礼离开。得到通知引领来客进办公室后，应先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。④介绍双方（一般应该先把客户介绍给接待人员，以示尊重客户），退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。五其他①对于未经核准的来宾，前台有权拒绝接待参观；对企业员工擅自带人来公司参观，前台有权制止并拒绝参观。但要说明理由，并表示歉意。②前台在客户离开时,要主动跟客户道别，使用“请您走好!”、“慢走!”、“再见！”等礼貌用语。③客户离开后，应及时收拾茶杯，清理接待室或洽谈室，关好电源等,保证接待室、洽谈室的干净

8、整洁。三、电话礼仪1、电话接听技巧①目的：通过电话，给来电者留下这样一个印象：安徽星光珠宝是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情