行政管家文员工作职责

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1、管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-030版次：1-1页数：第4页共4页主要职责：在行政管家领导下，确保管家部办公室正常及有效地运作并提供文秘服务，接听电话并负责遗留物品的保管及处理。职位：文员级别：G工作时间：8小时/天工作区域：管家部办公室工作关系：上司：副行政管家下属：无工作大纲：1.接听电话，答复住客之询问或要求。2.处理各种文书，打字，复印和档案的工作。3.与其它部门沟通及转达讯息给有关部门和楼层之工作人员。4.处理所有房间之确实情况，并与前厅部紧密联系。5.主理各种遗留丢失物品的登记和发放。6.负责与其它部门之沟通及联系。7.协助副行政管家编排员工更期表及年假表

2、。8.主理管家部所有锁匙之控制。9.主理办公室内各类物品之存放。10.负责管家部所有员工的考勤。11.负责客人借物之管理。12.负责管理管家部所有员工的档案。13.负责每天酒水消耗的统计及每月制作酒水月报表。14.负责管理客房文具及每月文具消耗量的统计。15.对上向副行政管家报告。管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-030版次：1-1页数：第4页共4页职位名称：文员决策/问题的处理：(工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内容原则和限制1.电脑系统故障1.根据已建立的运作程序2.客人投诉事件2.根据已建立的运作程序3.火警卫员3.根据已建立的运作

3、程序4.接听电话4.根据已建立的运作程序5.锁匙的保管5.根据已建立的运作程序饭店内部工作项目与关系：(与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目需要的信息信息来源1.掌握饭店VIP状况1.VIP报表1.前台接待2.报表的存档2.各种报表2.前台接待3.了解常住客习惯3.住客资料3.前台接待4.了解楼层房态4.楼层房态表4.值班经理5.掌握遗留物品情况5.遗留物品情况5.楼层服务员工作项目提供的信息信息接收1.报表的存档1.各部门的报表1.饭店各部门饭店外部工作项目与关系：(需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目交际目的1.离店客人1.联系遗留物品事宜管家部工作职责文件

4、编号：GN-RHK-W-030版次：1-1页数：第4页共4页工作职责规范---(文员)类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性格外貌身材年龄语言其他1.明了管家部的规章制度。2.明了办公室的运作程序。3.明了各种房间类型及饭店的各种服务设工施。4.能够计划，控制办公文具的使用及发放。5.掌握管家部计算机的功能及操作方法。1.具有良好与上下级沟通能力。2.有效地处理客人提出的要求及投诉。3.与其它部门保持良好的人际关系如工程部，前厅部….4.保持与楼层，P.A.，洗衣部等部分主管领班良好的人际关系。有客房服务员工作经验高中或饭店培训学校毕业具有自信心，耐心，机智

5、，灵活，坚定和公正有处理办公室各种事务的能力，并作出正确的决定无女性18岁以上可讲流利英文，标准普通话及白话能够承受工作压力可轮班工作饭店培训学校主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-030版次：1-1页数：第4页共4页项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2.3.4.5.接电话处理客人来电要借用物品处理客人遗留物品处理客人查询遗留物品电话文件归档1.按照饭店标准在电话铃响三声以内尽快接听电话。1.礼貌询问客人的房间号码、所需要借的物品以及数量。2.核对客人房号及所需物品。3.填写客物品借用单及客人借物记录本。1.准确填写

6、客人遗留物品登记表。2.准确填写失物招领记录本，字体要清晰、整齐严禁涂改。3.把遗留物品归类存放.登记表第一联单与遗留物品订一起。1.询问客人的全名，房间号码，入住、退房的时间，遗留物品名称，特征、颜色等(以上内容均由客人提供)。2.如果登记本上没有记录，应礼貌地留下客人的联系方法，寻找后再给客人答复。3.如找到的，联系客人领取的时间及方法，如没有找到的，婉转跟客人解释是否留到别的地方了。所有文件存档符合标准(填写完整)。GoodMorning，HousekeepingHowmayIhelpyou？请问先生您的房间号码？先生你的房间号码是麻烦先生，请告诉我您入住和退房的时间，以及

7、您所遗失物品的特征。请问可以留下您的电话号码吗？以方便我们找到后跟您联系。请问您什么时候方便过来取回您的东西呢？抱歉我们没有发现您留下的东西，您是否遗留在别的地方了。