《沟通交流》PPT课件

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1、沟通交流急诊科刘红梅主要内容：一、沟通的基本概念二、沟通的意义三、在护理工作中如何进行有效沟通四、护士沟通能力的培养一、沟通的基本概念什么是沟通：是一个过程，是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程，而这种传递历程常是透过一些符号或声音为媒介，以达成的了解及行动。它包括三个环节沟通包括三环节表达倾听反馈二、沟通的意义建立良好的人际关系有利于提高工作效率、有利于身心健康、有利于陶冶情操、有利于及时交流信息。培养护士良好的人际沟通能力是社会活动的需要护士职业的需要个人发展的需要三、在护理工作中如何进行有效沟

2、通基本沟通的流程讯息送讯者讯息收讯者媒介噪音回馈编码技巧态度知识社会文化2021/8/77沟通的三个行为问说听沟通的方式言语语言：包括口头语言和书面语言非言语语言:除言语语言以外的所有语言美国心理学家艾伯特.梅拉比安信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%无声信号人际沟通的技巧讲清楚听明白做正确「说」与「听」是沟通的一体两面1、适合的站姿和坐姿：与患者目光的接触2、面带微笑3、注意观察，主动与人交談4、表現真摯与热情5、了解患者心理，了解他们的需求，根据需求提供有效帮助语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语

3、气语调的作用：表达出心意和立场口齒清晰、语速不要过快利用手勢非言语语言(肢体语言)定义：是人作为一个完整的机体在神经系统各个部分统一协调下对外界的反应。包括：动作、表情、眼神甚至我们声音的音调、音色。非言语语言的作用加强言语语言替代言语语言否定言语语言肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行　为　含　义手　势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼　神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿　态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声　音

4、演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注意力。傾听的过程倾听是一个复杂的心理过程，包含了下列五个节段：倾听的注意事项(1)选泽无干扰的环境：一位良好的傾聽者，必須盡量排除環境的噪音(2)姿态：身体前倾保持注意而灵敏(3)適當的肢体动作：当对方说话时，给予适当的肢体反映(4)目光接触(5)內心的注意：用心思考、感受对方传递的讯息反映对方已经传达或隱含的情绪状态（6）偶而的询问：除了簡要地复述对方的內容之外，我們也必須表答对于讲者感情的理解（7）适当的反应意义反应一般是最有效的反应方式。初学時可以用你觉得(感觉的字眼)，因为(与

5、此感觉有关的事件或內容)的句子來做你觉得很生气，因为他们没给你应有的服务你觉得很不公平，因为他插了你的队用心傾听。感同身受。尽量避免问「为什么?」这容易使对方感到被质問，从而不回答而中断沟通。可问「在什么地方?」「多久的时间?」「什么人?」「如何发生的?」一次只选一項发問，容易回答。倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思说服和劝导语言技巧说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这

6、是进行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动接受反馈3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机1、回答的技巧---*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答2、选择回答的时机---*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答人际沟通的

7、態度1、不強迫其他人与你沟通，同时也不要太快放弃与他人沟通的欲望。2、不操之过急。采取缓和、溫雅、关怀的态度接近对方。可提醒自己：先深呼吸，放松心情，才开口讲話微笑点头常是良好沟通的开始3、不轻易易灰心，对方反应缓慢时，可给予时间，必要时再簡短解说。4、坦诚可促进沟通的气氛和進行，欺骗、敌对、憤怒会破坏沟通。5、发挥幽默感，风趣留给別人好印象1.多肯定，少否定2.多询问，少命令3.多我們，少你們4.秉持心誠，少用心机5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢一般溝通的技巧（1）一般溝通的技巧(2)6.要主动，不要被动7.要客观，不要主观8.要多听，要

8、少說9.強势建意，就是攻击10.容人思考，不咄咄逼人一般沟通的技巧(3)11.先处理心情，再讨论事情12.简要解释，少大道理13.将心比心，慎选语言15.善用非语言沟通做好沟通的个人修持1.知识渊博2.态度