论危机公关与企业发展(公共关系学考核论文)

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1、论危机公关与企业发展当今时代，随着社会经济发展程度不断提高，市场竞争的日益激烈，企业在发展过程中难以避免的会遇到这样或那样的危机，而企业面对危机的态度是否正确以及处理危机的方法是否得当已经越来越成为一个企业能否成功的重要因素之一。在我国，由于过去长时间实施计划经济体制，企业活动受到政府行政指令的严格限制且一旦企业遇到生产或经营上的危机，政府都会运用行政手段帮助企业解决。然而，这一措施的实施虽然在相当一段时间内能够起到保护民族工业的作用，但从长期来看，运用行政干预来处理企业危机的做法却造成了现在我国许多企业在面对企业危机时都希望能够得到政府的帮助，而不是通过企业自

2、身的危机公关处理来帮助企业走出危机。换而言之，我国许多企业对待企业危机的态度消极，不知所措，总是不愿意积极主动的去解决危机。以三鹿集团为例，2008年5月20日和21日，一位网民接连在网上发文揭露他在2007年11月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿优加奶粉存在质量问题，并称在食用该款奶粉后，他女儿出现过尿液变色及尿液中有颗粒现象。该贴一经发出便在网上引起热议，之后又有多位网友称其子女在食用了该款三鹿奶粉后也出现了尿液变色及尿液中有颗粒现象。就在网络上热议三鹿奶粉存在严重质量问题时，三鹿集团出面回应称该网友所购买的是假冒产品，并表示愿意为其免费提供价值2476.8

3、元的四箱新奶粉。经过协商，该网友接受了三鹿集团的提议，再收到价值2476.8元的四箱新奶粉后，将有关帖子从网上删除。然而没过多久，2008年9月8日甘肃岷县14名婴儿同时患有肾结石病症，引起外界关注。至2008年9月11日甘肃全省共发现59例肾结石患儿，部分患儿已发展为肾功能不全，同时已死亡1人，这些婴儿均食用了一款名为三鹿优加的奶粉。而且人们发现两个月来，中国多省已相继有类似事件发生。中国卫生部高度怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染（三聚氰胺是一种化工原料，可以提高蛋白质检测值，人如果长期摄入会导致人体泌尿系统膀胱、肾产生结石，并可诱发膀胱癌），但三鹿集

4、团称其委托甘肃省质量技术监督局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家的质量标准，因而无证据证明这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。不过事后甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验请求。在巨大的社会舆论压力面前，三鹿集团最终公开承认在其内部检测中发现其生产的优加奶粉中确实含有三聚氰胺，并发布相关产品召回声明，面对这一现实，社会舆论一片哗然，全国各地商场纷纷下架三鹿产品，一时间三鹿集团的库存积压迅速超出了其承受能力。为挽救公司业绩，三鹿再次召开发布会称除三鹿优加奶粉之外的三鹿其他产品都是安全的，希望消费者不要因为一款产品的问题而

5、全面抵制三鹿。然而消费者对于三鹿这一声明却并不买账，越来越多的人开始放弃使用三鹿生产的乳制品。与此同时，三鹿奶粉事件也引起了国家的重视，2008年9月13日，中国国务院启动国家安全事故I级响应机制（“I级”为最高级：指特别重大食品安全事故）处置三鹿奶粉污染事件。对因食用三鹿奶粉而患病的婴幼儿实行免费救治，所需费用全部由财政承担。有关部门对三鹿婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展全面检查。质检总局会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行了全面检验检查，并要求全国各地一律停止出售相关三鹿奶粉。经官方初步认定，三鹿“问题奶粉”为不法分子在原奶收购中

6、添加三聚氰胺所致。河北省政府决定对三鹿集团立即停产整顿，并将对有关责任人做出严肃处理。三鹿集团董事长和总经理田文华被免职，并遭刑事拘留，而集团所在地石家庄市的市长及市委书记等多名政府官员也相继被撤职处理。至此，轰动一时的三鹿毒奶粉事件宣告结束，三鹿集团这一昔日称雄乳制品市场的乳业巨头也宣告破产，其资产将在评估后挂牌出售。面对这样一个结局，我们不禁要问，是什么让三鹿走向了破产？诚然，毒奶粉事件对其打击巨大，但仅仅只是因为毒奶粉事件吗？我想，更深层次的原因是三鹿集团的危机公关应对措施不当所致。试想一下，如果三鹿在事件的一开始便勇于承担责任，积极配合相关部门调查，并通

7、过及时的召回产品，无条件承担因毒奶粉事件而患病的婴幼儿的所有治疗费用，邀请消费者代表进入企业生产一线深入了解生产过程的话，或许三鹿还有机会重新获得消费者对其产品的信心。遗憾的是，三鹿并未这样做，而是面对消费者的质疑，坚称其产品是安全的，拒不承认产品中含有三聚氰胺。即使是后来面对多方检测结果都称其产品中含有三聚氰胺时，三鹿还是坚称产品中的三聚氰胺是由于部分奶农在原奶中违规添加造成的，不是其生产过程中造成的。三鹿的这种隐瞒实情，不愿承担责任的态度也让消费者对其不信任感进一步加深，并最终导致消费者开始全面抵制消费三鹿产品，从而使得三鹿集团走向了破产重组的命运。三鹿危机

8、公关的失败，也导致了国内