浅谈餐饮服务用语的使用

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1、浅谈餐饮服务用语的使用摘要：语言是人们交流思想的工具。餐饮服务与语言的关系密切，在服务工作中语言它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养，还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文明程度。服务员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响到服务工作的成败。关键词：讲话效果简练清楚声调柔和表情服务用语，是指服务人员在服务过程中与宾客进行交往和交流时运用的能反映一定文明程度、比较规范而又灵活的口头语言。对以语言交流为主要途径的酒店服务人员来说，服务语言如何表达是事关服务质量和服务态度的重大问题。法国

2、餐饮专家：享利(杜弗海斯(HENRIDUFRAISSE)先生曾说过这样一句话“餐饮服务是商品的艺术再加工”。这是因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境，但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现。其中包括语言、审美、站立和行走等多方面的服务艺术。其中语言艺术又是诸多服务艺术的主体，因为它是我们与宾客进行情感交流的桥梁，同时也是向宾客提供优质服务的第一表现。在日常服务工作中，正确使用服务用语是一门学问，它涉及到服务人员的自身素质与修养、业务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务

3、用语呢?我认为应注意以下几方面：讲话应注重效果；讲话应简练清楚；讲话音量要柔和适度；讲话应注意场合；讲话应与表情、行为相协调。一、讲话应注重效果所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时，语言要完整、要符合语法，使宾客理解你的意思。否则本是出于好意，但因为讲话不注意完整性，不合乎语法，而造成不太好的效果。如餐厅的一位客人想吃米饭了，服务员给客人添好米饭，便问：“谁要饭？”这话听了让人感到很不舒服，使人反感并引起误解。如果稍加修改，这样问客人：“请问是哪位需要米饭？”这样说，不仅客人听着舒服顺耳，而且会显

4、得你的服务热情周到又有礼貌。所以在服务工作中一定要注意语言完整，讲究效果。二、服务用语应简练清楚第5页共5页服务员与人交谈时，千万不要与客人喋喋不休地说个没完，要讲究语言简练，特别是当客人需办一些要紧事情心情很着急时，语言更应简练，缩短与客人谈话的时间，让客人有更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而说一些无关紧要的话，这样会使客人反感，甚至以为你还没有听懂他的意思。比如，客人向服务员要一杯橘子汁，而服务员为了表现自己的热情向客人介绍起各种价格、营

5、养成分，这样不但没有收到良好的服务效果，反而引起客人的反感。其次，讲话还要注意吐字清楚，速度不要太快。如果口齿含混不清，讲话速度又快，使客人听着费劲。听不明白，也会影响服务质量。当然，吐字清楚与否是有许多原因的，有的是天生口齿不清、有的带有地方13音、也有的是对客人的问题没有搞清楚支支吾吾、还有的外语水平低发音不准，说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题，只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。再次，还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外，还要认真

6、听清楚、听懂客人所讲的话。如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事，也会使客人不满意。三、服务用语声调要柔和适度杜费海斯先生还说过：“优美而柔和的语言是打开宾客感情的钥匙”。也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外，声调也要柔和适度。对客人讲话时音量以能够清晰地送达客人的耳边为准，过高或过低都不会收到良好的效果。有的服务员平时不注意文化修养，在公共场合大声说笑，旁若无人，因而引起在座客人的不满；还有的服务员喜欢凑到客人的脸边小声嘀咕，甚至把呵出的热气喷到客人的脸上，这些都是极不礼貌的行为。服

7、务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼，如遇到熟悉的客人从远处来时，可先点头示意，等客人走近后再进行对话；如在服务中遇到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答；如有菜单或简介说明等文字材料，应尽量让客人自己看，以避免打扰其他客人。四、讲话应注意场合服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的，特别是对一些身份较高的客人。讲话不但要有礼貌，而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思，如：“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸”，“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是

8、餐厅的“常客”第5页共5页因此和一些服务员比较熟悉，服务人员平时可跟客人随便聊聊。但如果这些常客带了他的客人来光顾，那服务人员一定要注意讲话的分寸，否则会引起客人的反感，甚至误解。如：有一家餐厅曾发生过这样一件事：一位经常到餐厅用餐的老客人，平时喜欢与服务员们开玩笑，所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位服务员在接待的过程中同他开玩笑：“你今天怎么来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？”这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上