客户关系管理及表卡管理

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1、客户关系管理目录客户关系管理的定义为什么要进行客户关系管理？客户关系管理的特征及好处客户关系管理的架构客户关系管理的流程2有关系就没关系早晨，巷口的一家传统豆浆店的王老板，在顾客经过的时候从热腾腾的雾气中探出头来，「刘先生！早！今天想要吃什么吗？是不是要煎饼加蛋？」「我今天早上起来肠胃不适，我看还是一碗热豆浆好了」。「咦？你太太今天怎么没来？」「我太太昨天就出差了。」「一碗豆浆够吗？要不要我给您准备一个咸烧饼？」「好！」「要不要带一个蛋饼回去给你家大儿子？」......诸如此类的对话，经常发生在我们的日常生活中。3企业流动资产固定资产技术管理客户人才客户是我们的重要资

2、产别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！4做生意，一句话，还是要靠关系。顾客关系管理是以我们的整体努力来了解并影响顾客行为，透过持续的、相关的以及个人化的沟通去增进顾客吸收率(customeracquisition)、顾客保留率(customerretention)，与顾客利润率(customerprofitability)。顾客在体验到长期的服务关系中能获得的某些特定形式的关系利益，包括信心利益、社会利益及特别对待的利益。关系管理的定义5客户关系管理的核心是“了解他们，倾听他们”顾客关系管理的主要目标着重在创造、留住和提升顾客关系。让顾客与我们的关系，从产品关系

3、（顾客的不同用车需求在不同的品牌经销店）到顾客关系（顾客的不同的需求全部在同一个品牌经销店）再到家庭关系（顾客的家人其所有需求都在同一品牌经销店）。最终建立及维持对我们具有获利力的忠诚顾客群。客户关系管理的两个层面操作层面：方便与客户交流，简化操作流程分析层面：了解客户客户关系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的——从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变为什么要进行客户关系管理6关系管理的特征是：不均匀的过程：质量与效果因人而异。个人化过程：了解消费者是最基本的要求。需要长期的承诺：因为关系营销主要的目的是增加消费者的品牌忠诚

4、度，并利用交叉销售来增加消费额。结果对双方皆为有利。7客户关系管理的特征及好处关系管理的好处是:使获得客户的成本更低减少销售成本更高的客户创利能力提高客户的保留度和忠诚度评估客户的创利能力顾客认知价值＝顾客认知利益／顾客认知损失事件价值关系价值增加利益，降低损失刺激重复购买行为关系保障性安全性信赖忠诚双方互利的关系8客户关系的价值顾客与经销店在建立长期关系的过程中，利益概念应该具有更深的意义。此长期关系的建立首先应由经济价值的提供开始，透过增加利益与减少损失的方式，吸引顾客前来并刺激重购，借此敲开建立关系的大门。而在顾客尝试与经销店交往时，经销店也开始提供顾客如心理安

5、全、可靠性、与交易安全等社会与心理价值，使得顾客慢慢建立起对经销店的信任感，并逐步累积双方的关系程度，使其愿意选择成为经销店的忠诚顾客，最后达到经销店与顾客互蒙其利的长期关系。顾客关系管理、数据库营销、直效营销和关系营销间的关系9宗旨客户关系管理工具客户表卡、数据库途径直接销售目标关系销售顾客资料的分析互动关系的维系基础作为/努力结果理念市场导向营销密度顾客信息顾客忠诚度活动基础建设创新投入质量与改良努力顾客占有率顾客组合顾客满意度顾客抱怨顾客利润率新顾客吸引力顾客保留率顾客知识的分享度顾客推荐率品牌印象品牌知名度渠道影响力交叉销售成功率主机厂的配合度10顾客关系的衡

6、量指标市场占有率是落后指标，无法判定我们与客户的关系是否历久不衰从市场占有率不知多少客户不满意；多少客户已经消失由市场占有率无法得知本身和对手之相对优劣势由市场占有率不知道客户的使用情形从占有率不知公司是否掌握「正确」的客户市场占有率也许提高，但整体市场却缩小市场占有率常常得靠钞票堆砌重视顾客占有率而非市场占有率重视顾客终身价值以顾客及成长潜力作为绩效评估的标准注意：11市场占有率的问题探索：有三个关键问题，重心放在顾客资料的持续搜集对话：其中的问题重心放在如何提升我们和顾客间的关系整合：这部分的问题重心放在我们所做的决定与选择，必须依循既有的机制，以维系与顾客的对话

7、与探索行为。能成功应用客户关系管理，在于客户能将这些简单问题想得有多清楚。探索对话整合以关系为本顾客谁是我们的顾客？我们的顾客需要什么？期待什么？我们顾客潜在的价值是什么？关系我们想要和我们的顾客建立何种关系？我们该如何促进互动？我们该如何一起合作？分享权力？管理我们是谁？我们应如何将价值送到我们的顾客手中？我们该如何评断和管理自己的表现？我们该如何提升改变的能力？客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解12顾客关系管理架构婚姻期：分类（大小、优劣）恋爱期：要认识谁？离婚期：她流失了！恋爱期：如何寻找、说服她？开发婚姻期：忠诚，一夫一妻制？婚姻