酒店督导管理-试题

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1、《酒店督导管理》试题假设你现在是酒店某部门的一名基层管理人员（部门、岗位自行设置），预计未来2年内你和你所管理团队的主要成员都将稳定地在该部门就职，大家对酒店提供的工作条件和薪酬待遇都较满意。按照酒店高层对基层管理人员的考核办法，团队工作业绩将成为衡量和评价你管理能力的重要依据，评价依据包含以下指标：1、团队完成上级指定任务的质量及效率2、团队成员专业技能水平提高的速率与幅度3、团队成员职称和职务晋升4、团队成员的工作满意度5、团队的知识创新贡献和典型业绩表现请你根据酒店的绩效评价依据和酒店督导管理相关知识，设计：1)

2、未来两年你的团队将达到的主要目标和基本管理策略；2)预计在未来两年中，团队建设将经历的成长路径；3)预测在团队成长过程中，可能会出现的标志性时间节点，如何判断这些时间节点是否出现，以及在节点上你的对策；4)如何全面提高你和团队成员的团队合作精神；5)如何使团队形成竞争者不具有的独特风格和进取精神；要求：字数约3000-5000字，需结合具体部门和岗位；条理清晰，尽量用图形和表格来表达主要思路。部门介绍：假设这个团队是广州富力君悦大酒店的OSPA，OSPA是酒店主要营业部门之一。主要对酒店住客、会员提供健康中心、游泳池等

3、公共设施的服务，对所有客人提供需要提前预定的水疗服务。营业收入主要来自：会员会籍销售（泳池及SPA）、护理产品销售、SPA零售。部门架构简化如下所示：（考虑到酒店的排班制度，以下架构按照一个班次计算）岗位说明：•GSO：接受预定；待客服务；销售会籍；销售产品及服务等。•Attendant：负责23F、24F公共区域及女更衣室的保洁工作。•Therapist：提供专业的水疗服务，满足客户的各项需求。•Lifeguard：监控泳池、健身中心的安全问题，兼顾男更衣室的卫生工作。副经理Maggie预定GSO接待GSO服务员理疗

4、师副经理Fiona服务员理疗师接待GSO预定GSO部门经理在君悦属于8级，属于高层管理人员，故本人假设为部门副理，为基层管理人员。一、未来两年你的团队将达到的主要目标和基本管理策略；基层管理者的目标必须以团队的目标为核心，将核心目标简单化、明确化、具体化，可操作、可监控。（一）、部门总目标：1、达到Hyatt集团的SPA标准，竞争亚洲地区第一的SPAHyatt集团有关于旗下SPA产品及服务的标准，OSPA的部门标准就是员工能够严格按照各项指标提供高水准的服务。其主要衡量标准为顾客的反馈信息、神秘客人的调查结果、酒店人事

5、部门的考核等。争取目标达到零投诉，成为Hyatt集团亚洲地区排名第一的SPA。2、月营业额保持5%的增长作为盈利部门，我们的业绩目标是不断提高营业收入，OSPA的收入来源主要是SPA服务及产品的零售，两年的目标为保证月营业额5%的增幅，建立稳定的长期客户档案。3、保证市场占有率，扩大会员市场Hyatt集团SPA的定位是以高端商务客人及当地高端客户为主，OSPA团队的目标就是稳定当地客源，建立稳定客户档案，保证常客的基础上，发展新的会员，通过会籍销售获得之间的收入外，抢占市场占有率，打造高端SPA品牌。1、建立一支高效率

6、优质的团队我们需要的团队是一支高效的队伍，在没有领导的时候能够独立自主的解决问题。团队中，所有成员能够做到自觉高质高效完成任务，拥有积极的上进心，争取晋升的机会。技术性团队成员专业技能水平保持提高，通过团队合作提供最优质的对客服务。通过各项管理策略，提高效率，同时重视员工满意度。（二）、基层管理者的目标：1、建立相对稳定的服务流程，使员工能够有据可循GSO接受预定服务员准备理疗房客人到店理疗师理疗服务服务员清洁客房GSO待客GSO办理收银GSO送客人对基本工作流程进行标准化，对每个运作流程的环节作出明确的责任划分，让工

7、作能够有序的进行。2、建立一支有上进心，积极工作的团队团队成员对整个团队有归属感，愿意并致力于提高团队的业绩、效率、质量。团队成员愿意将Hyatt作为职业生涯的归宿，并努力在Hyatt找到自己的位子，把握合适的晋升机会，不断提升自我。成员有提升自己的渴望，积极参加各类培训，担任部门培训师职位，提高自己专业技巧。3、在2年内制定占有主流市场的SPA产品，保持产品的更新研发10种左右具有OSPA特色，市场不可取代的SPA产品，同时定期更新菜单、产品，开发新的产品，新的组合套餐、会籍等。对理疗师的专业技能进行定期考核，组织培

8、训学习新的理疗技能。4、建立常客档案，提高顾客满意度Hyatt的顾客包括业主、员工及住客。OSPA的成员要了解所有常客的喜好，立志提供贴心的服务，将投诉降到最低。同时，员工之间也要友好相处，相互信任，相互尊敬。实现三个客人的高度满意。（三）、基本管理策略共同目标团队文化激励机制制度策略员工发展沟通机制优质高效团队++=1、确定共同