酒店督导管理1

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1、财政部干部培训点管理人员培训班1酒店督导管理主讲:伍昊2你能看出几个方格？3介绍督导管理直接影响企业的生产、营销、服务质量与效率。有效地培育督导，可以大大改进企业整体的绩效，提高士气，促进员工及企业发展，令管理与被管理工作更轻松愉快本次讲座的基本内容一、督导和管理过程二、督导的职责三、督导的工具四、督导的工作效率五、督导的自我关注4一、督导和管理的过程1、管理的定义：管理是利用现有资源达到既定目的的全过程。你的资源：人员、资金、时间、工作程序和方法、能源、资料（食品、饮料、客房布巾等）、设备资源的使用具有局限性，因此督导的工作就是最

2、有效地利用有限资源达到行业目的行业的目的：增加利润或降低成本制定并获得产品和服务质量标准保持或创建良好的公众形象5作为督导的要求政府高层管理人事部财务部采购部其他部门督导客人工会行业特点员工62、管理的层次73、管理的基本原理（亨利费尔）*权力的概念——管理者必须能下达指令*组织结构层——权力指令线必须能传达到最下层*纪律——员工必须遵守行业的规章和政策*指令的统一——每一名员工只有一名上司*共同的利益——行业的利益高于员工个人或群体的利益*薪资——必须建立公正的薪资管理计划*集中制——各种管理过程应采用集中制*劳动力分配——员工应各

3、用所长*岗位制——把员工安排在最恰当的岗位上*员工的稳定性——高的员工流动率会导致低效率*员工的首创精神——员工应享有设置和贯彻计划的自由*团队的协作精神——当员工组成团队时会使成员团结一致84、管理的构成计划组织协调指令检查评估程序的改变计划的审视95、有效的督导技巧需要的技巧宏观高层管理者管理人际关系技巧技巧中层管理者实际操作督导技巧10督导的基本技巧了解督导的作用起到带头作用改善沟通技能主持入职教育和培训解决问题和冲突激励员工并创建团队人员配备和排班技能改善员工工作表现合理分配使用时间116、督导失败的原因缺乏有效管理的能力和与

4、员工相处的技巧个人品质与性格的不足缺乏最基本管理的能力127、督导的职责上司——在工作上对上司负责，协助上司按质按量在规定时间内完成任务；执行公司的政策；保持良好业绩；按时书面报告等——尊敬上司并接受合理的工作分配——合作13员工——认清个体，焕发其士气——提供安全的工作环境——在高层管理者面前恰当地代表员工利益——本着积极和公平的态度实行纪律——保持一致性和公正性——提供职业发展机会14客人“如果我是客人，我希望得到哪种产品和服务？我希望什么样的质量？”其他专业人员当督导在行业中逐渐发展自我时，也从他人那里获得了经验和帮助。而在职业

5、生涯中，你又可以反过来帮助他人。15本人客观地对待自己，制定自己的职业发展计划，设置短期和长期的职业发展目标，最终通过战略计划去完成这些目标。16二、督导的职责1、招聘和筛选督导和人力资源部的关系*相互配合*提供信息（图2-1工作职责样表）从员工流失率中吸取教训（图2-2员工离职面谈表）171819—吸引人员的策略：*弹性制的工作时间*压缩制工作时间—内部招聘优点：*提高员工士气*为其他员工创造机会*拥有熟练人手，保持工作持续性*内部招聘的成本低于外部招聘缺点：*近亲繁殖*挫伤没有受聘员工的士气*导致另一个部门的空缺*与管理者和督导的

6、关系问题程序：制定职业发展计划评估员工技巧员工交叉培训公开职位空缺20—外部招聘常见员工来源：在职员工的朋友/亲属实习项目关系推荐优点：*注入新鲜血液和新的思维*带来竞争对手们的营业动向*拓展自我审视的角度，增强工作动力*广告作用*避免内部招聘的缺点缺点：*文化的冲突*招聘成本（培训、时间、广告等）*影响在职员工情绪*短时间内工作效率低下21—面试应聘者应聘预览面试的开场面试的运行提问的技巧面试的结束跟进—筛选的决策—督导与人力资源计划短期行为长期行为督导的作用222、入职教育和培训—培训的重要性培训投资与收益走出培训管理的误区酒店培

7、训的三部分：标准、服务和安全*标准：员工的具体工作任务工作任务的可行性标准*服务：饭店业概况和其特殊性如何使用客人的反馈作为服务的衡量尺度外部顾客与内部顾客的区别与重要性创建得体的服务行为举止*安全：保证自身、客人、饭店的安全识别安全隐患处理紧急事件23—成人学习的特点丰富的经验自主性实用性时间紧理解力增强而记忆力、听力、视力等减退自尊心强24—四步骤培训方法（图2-３）＊培训准备＊培训＊辅导工作＊跟进—培训的评估＊　培训评估四层次＊　评估分析（图２－４）—入职培训＊重要性＊种类：综合性入职培训具体性入职培训252627３、评估和辅导

8、—工作表现评估的益处＊　员工＊　督导＊　饭店管理层—有效的工作表现评估中的障碍＊　督导缺乏技巧＊　低效的评估表＊　程序不当＊　偶然的评估＊　惟恐激怒员工＊　恐怕员工指责不公正＊　没有跟进28—工作评估中的常见错误＊　最近