《酒店管理督导》ppt课件

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1、酒店督导基础知识项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询第一章督导概述项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—1督导定义及地位、作用决策管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层（领班）项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—1督导定义及地位、作用一、督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—1督导定义及地位、作用二、地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者

2、之间。用简单的话说，处于“中介”地位。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—1督导定义及地位、作用三、作用：1、起到“阶梯”作用。2、起到“润滑剂”作用。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—2督导管理定义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产品质量标准项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管

3、理人力资源咨询§1—3督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询督导高级管理层员工顾客项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—3督导的职责和义务二、督导的义务1、对高层管理：使企业赢利。2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—4督导的管理技

4、能实际操作技能人际关系技能宏观管理技能高层管理者中层管理者一线督导项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—4督导的管理技能一、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—4督导的管理技能二、人际关系技能从以下方面培养：1、对员工的态度2、敏锐的感觉3、自我意识项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—4督导的管理技能三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§1—4督导的管理技能四、个人

5、技能和素质1、必须能够管理自己。2、必须树立良好的自我形象。3、保持灵活性、创造性。4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询第二章督导的职能项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§2—1控制一、定义：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§2—1控制二、分类：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制（事后控制）项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§2—1控制三、方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏

6、差项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§2—1控制四、内容：1、设施、设备、用品和材料2、礼貌规范3、清洁卫生4、服务水平5、服务态度6、管理水平7、安全8、环境9、员工素质项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§2—2沟通一、定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§2—2沟通二、分类1、口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介2、个人沟通组织沟通项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§2—2沟通三、方法1、建立一种相互信任和尊重的氛围。2、

7、清楚、明确地发出你的信息。3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听4、信息发给恰当的人，5、选择发送你信息的最佳方式。6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。7、倾听、倾听、再倾听。8、沟通时尽量做到客观。9、避免使用俚语称呼，10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。项目管理培训与学习项目管理流程市场营销的量化管理人力资源咨询§2—2沟通四、作用1、使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改善群体间的人际关系，4、能改善员工的态度和行为。项目管理培训与学习