酒店督导管理技巧

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1、酒店督导技能案例分析一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？决策层管理层督导层操作层酒店组织结构的层次

2、一线员工一线员工，包括所有直接对客服务的人员和间接对客服务的人员，他们可以让宾客乘兴而来、满意而归，也可以直接把宾客赶跑，再不回头，他们某种意义上决定这酒店的成功与失败，一线员工工作的好坏直接取决于督导层的工作水平。督导层督导层包括酒店部门经理、主管和领班，是对提供酒店产品生产与服务的一线员工进行管理的人，他们要对一线员工提供的产品与服务的品质负责，要对员工的工作负责，督导层人员的工作优秀与否要看员工工作的质量，而员工工作的质量又取决于督导层人员的督导和管理技能水平。管理层管理层包括酒店总经理和总监，他们负责酒店的日常经营决策。一、作为督导，你应该具备什

3、么能力？督导技能能力说明团队建设技能卓越团队的建设团队建设的维护培育团队的合作精神领导艺术提高领导素质领导艺术风格时间管理备忘录的使用紧急重要的事情要先做员工授权沟通技能沟通的要素语言沟通非语言沟通员工激励技能员工激励理论员工激励实践二、酒店督导技巧的运用和提升实习期间，总避免不了客人对服务员不满意，对服务员投诉，酒店督导层，管理层在处理这件事情上总不问青红皂白的批评与责怪服务员，事后也不会去调查清楚整件事情的来龙去脉，认为客人有什么错，肯定是服务员的错，酒店督导在处理这件事情上有什么问题？案例分析酒店督导技巧提升一：沟通技巧——沟通无处不在——管理者的工

4、作时间，有70%-80%是用于沟通或准备沟通——沟通的效果不取决于某一个人——管理中60%以上的问题都是由沟通引起的——到现在为止，基本上所有的企业都在为提高沟通的效率而努力五项基本事实：真诚自信赞美他人善待他人换位思考有效沟通的五个要素听说笑动看有效沟通的五种技巧：案例分析一天，你去一位下属家里玩，无意中发现他家里有好几条酒店的毛巾，你会怎么处理？对服务员犯错时采用不同的批评法个别谈话法“开玩笑”式批评通过第三批评法表演法案例分析实习期间某些同学因工作上的小错误，酒店经理就会开罚单。少则50，多则100，还会多值几天班，这种惩罚让员工难以接受，而奖励与惩

5、罚没有做到合理一致，奖励的少，惩罚的多，奖励不够及时，不能让员工更有工作积极性。这种奖励与惩罚存在哪些不足？酒店督导技巧提升二：激励技巧酒店督导的五个激励技巧：——按意愿分配不同的工种——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围——“偏心”激励——参与式管理——以身作则，榜样激励二楼宴会厅因水管破裂，整个二楼都被水淹没，酒店总经理一看见这种情况，立即叫来负责安保工作的经理，当着许多下属的面责骂，要求他们全权负责处理并赔偿损失，骂完之后就走了，各部门经理没有起带头作用，没有安排好抢救工作，酒店管理者，督导在领导方面存在那些问题？案例分析酒店督导技巧提升之三：领导技巧领

6、导是一门艺术必须学会领导下属而不是拘束下属；领导者要努力去提高领导素质和技能；必须把员工视为资源和机会，而不是成本、问题和威胁。最后分享：酒店督导的基本管理守则超越上司期待，将工作做得更好一定在指定的期限完成工作工作时间集中精神，专心工作谨记：管理无止境服务无止境谢谢！