《情绪与冲突管理》PPT课件

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1、情緒與衝突管理劉世南中正大學助教授1組織中衝突來源PowerdifferentialsAmbiguityoverresponsibilityorjurisdictionInterdependencebetweenworkunitscompetitiverewardsystemsDifferentiationCompetitionoverscarceresourcesConflict2衝突發展歷程3衝突解決類型4問題解決的溝通技巧技巧你如果要別人開懷暢談（Gettingpeopletoopenup）營造一非正式且不匆忙的氣氛。讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。以開放式的問題

2、引導談話且仔細聆聽他們的回答。讓人面對問題（Facinguptoproblems）請他們做自我評鑑只針對工作績效不談個性用正面的語言來談（著重於他們成功之處且不要出奇不意）為未來定下計畫（Agreeofplanaboutthefuture）朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。5情緒產生模型6人際衝突中之情緒管理Don'tloseyourcool切忌失去冷靜Encouragecustomerstoventtheiremotions鼓勵顧客發洩情緒Findoutthefacts找出事實Under

3、standyourcustomers'feelings了解顧客的感受Suggestawaytofixtheproblem提出解決方案Endonapositivenote以積極的態度接尾7因才施教：SituationalModel8你有沒有班底?LMXModel9TipsforProductiveUseofin-groupsPickin-groupmembersbasedoncompetenceandcontributiontoorganization.Periodicallyevaluateyourcriteriaforin-groupandout-groupmembe

4、rship.Assigntasktopersonwithmostapplicableskillsregardlessofgroupmembership.Maintainfluidgroupswheremovementinandoutispossible.Setclearperformance-relatedguidelinesforin-groupmembership.Wheneverpossibleavoidshighlydifferentiatedin-groupsandout-groups.10壓力形成模型11工作壓力的潛在來源一、外在環境因素經濟的不確定性（Ec

5、onomicUncertainties）政治的不確定性（PoliticalUncertainties）科技的不確定性（TechnologicalUncertainties）二、組織因素任務要求（TaskDemands）：工作設計、工作條件、工作環境。角色要求（RoleDemands）：RoleConflict,RoleOverload,RoleAmbiguity。人際關係要求（InterpersonalDemands）：圈外人、交惡、失寵。組織結構：組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。組織領導方式（OrganizationalLeadership）組織的成長階段（Organi

6、zationalLifeStage）創立期、衰退期。12壓力知覺：認知評估初級評估（primaryappraisal）次級評估（secondaryappraisal）壓力（△）＝次級評估－初級評估良性壓力（eustress）：△＞0慢性壓力（chronicstress）：△＜0self-fullfillingprophecy,selfefficiency,self-monitoring13壓力的生理性反應（一）：對外界威脅的緊急反應14壓力的生理性反應（二）：一般適應徵候群（GeneralAdaptationSyndrome,Selye）15壓力的生理性反應（三）：壓力

7、與疾病16壓力下的心理反應17崩潰（burnout）18對認知的影響AreductionininformationsearchprocessingAnincreasingimportanceofnegativeinformationDefensivereactions,suchasneglectordenialofimportantinformationBolsteringofthechosenalternative.Atendencytouseastrategyofinformationfiltration.Increasedproba