情绪管理与冲突处理技巧复习课程.ppt

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1、情绪管理与冲突处理技巧课程提纲什么是情绪？如何做好情绪管理处理日常冲突的方法什么是情绪？情绪是人们在心理活动过程中对客观事物的态度和体验。情绪是个人的内心感受和主观体验，是人们各种感觉、思想和行为的心理和生理状态，是对环境刺激所产生的心理反应、生理反应以及行为表达方式。正面情绪自豪、快乐、平静热情、喜悦、积极充实、乐观、满意负面情绪恐怖、悲伤、痛苦愤怒、内疚、怨恨焦虑、嫉妒、压力情绪的双向性情绪的双向性情绪的影响1、对身体的影响：满意、愉快时——心跳节律正常恐惧或暴怒时——心跳加速、血压升高痛苦、难过时——

2、血管容积缩小现代医学将情绪导致疾病的因素归纳为四个方面直接影响神经系统影响免疫功能影响内分泌功能引起其他生理变化据专家研究表明：当今社会70~80%的疾病与心理障碍有关，其中包括高血压、冠心病、糖尿病、精神衰弱、胃溃疡、恶性肿瘤等严重疾病。情绪好的时候，思路开阔、思维敏捷，工作效率高在情绪低沉的时候，会思路阻塞、动作迟缓，效率很低情绪的影响2、对行动的影响互动小实验：【你现在的情绪如何？】你到一个不知名的小国家去考察项目，穿过一片茂密的树林，又饿又渴，忽然你看到远处有一所大房子，于是一路狂奔，走到房子门口

3、，打开门……打开房门，眼前一片温馨，室内打扫的井井有条，主人给了你食物和水，并让你在此停留休息——说明你现在情绪很好，心态不错！打开房门，眼前一片狼藉，屋内已经好久没打扫过了，到处都是灰，根本找不到食物和水——说明你现在的情绪很糟糕，需要及时调整。1、心理换位法3、适当宣泄法2、自我激励法三种方法如何做好情绪管理？1、心理换位法改变对引起不良情绪事物的看法，以减少不良情绪的产生，要学会换个角度看问题，换位思考。该法在处理面对失败和挫折产生的不良情绪中比较有效果。我们要学会用意志控制自己的情绪，在情绪低沉的时

4、候不断自我激励，鼓舞自己，不使自己失态，延误大事。该法在处理因缺乏自信而产生抑郁、悲伤等消极情绪时比较有效。2、自我激励法勾践灭吴卧薪尝胆3、适当宣泄法不管是大哭、运动、找人倾诉，还是将苦闷与愤怒等消极情绪以其他适当的形式表达出来，都有助于释放心中的不快，避免因情绪的过分压抑而带来困扰，这样可以使紧张的情绪得到缓和，促进我们的身心健康。这种方法在处理因失败而产生的不良情绪有比较好的效果。【大哭】【大吃】【运动】【找人倾诉】倒计时心平气和辩证看事快受不了时，倒数10s再骂出口，下次变20s再出口；在愤怒前先心

5、平气和的想一想，将无意识转化成有意识，避免产生正面冲突；辩证的看待生活中的不平，想想也许会因祸得福；控制情绪的小窍门处理日常冲突的方法【员工之间的冲突事件】2014年3月的一天，员工小王和小李在曝光房因为放板发生碰撞而产生矛盾，被撞到的员工小王情绪非常激动，将小李手中的板抢过来扔到地上，还踩了几脚，小李也觉不示弱，不但不道歉，还翻出几天前小王也撞到过自己的事情，粗口连篇，最终双方大打出手。大家想想如果你是小王或者小李，你会怎样处理这一冲突事件呢？正确处理同事间的冲突：1、当你觉得有些生气的时候，等待几秒或

6、几分钟，将无意识转化为有意识，然后再去处理问题。2、冲突发生后，双方需拿出诚意，勇于承认自己的错误；3、就事论事，不搬弄是非，不旧事重提；4、如果冲突暂时无法解决，需报告上级或者双方冷静一下，想一下冲突的后果，千万不要大打出手。处理日常冲突的方法【上下级之间的冲突事件】2014年3月，公司某工序员工A在与领班B因是否可以工作在某区域，沟通不畅而发生争吵，A动手击中B头部数次，B推开A后通知保安及工序主管（领班头部有明显外伤，员工颈部有推拉的痕迹）员工A漠视公司相关规章制度，在工作场所发生矛盾后，未能控制住自

7、己的情绪，处理方式不合理，行为过激；领班B在面对下属非正常的沟通方式时，未采取正确合理的解决方式,也应付有一定的责任。大家想想如果你是员工A或者领班B，你会怎样做？正确处理上下级之间的冲突：如果你是上级：1、在你和员工产生冲突时，注意自己说话的语气，必须明白你说的话有可能对对方造成一定的伤害，有可能他将很长时间都难以忘记；2、教育下属要注重场合，没有员工喜欢上级当着其他员工的面大声批评自己；3、要站在全局的立场，避免正面冲突，事后可以心平气和的对员工进行说服教育。如果你是下属：1、学会换位思考，多去理

8、解上级的苦衷，避免正面顶撞上级；2、有话好好说，沟通很重要！处理日常冲突的方法【生活中的冲突事件】有两个女孩子一起来到XXX工作，她们以前是好朋友，又是老乡，一次其中一个女孩子的金项链在出租屋里找不到了，他怀疑是同住的女孩偷走的，于是处处刁难，两人之间产生了矛盾，在出租屋时常可以闻到“火药”味，有一次她们两人为了一件鸡毛蒜皮的小事而争吵起来，并大打出手，最后两败俱伤，纷纷离职。离职后整理行李时，发现那条金链子在床