酒店培训精华课程

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1、卓越酒店人精华培训课程【培训对象】：酒店员工，酒店服务员等；【培训形式】：讲授、案例分析、情景演练、多媒体教学【培训收益】：1、通过培训使员工掌握并熟练应用礼仪；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助员工提高个人修养，提升酒店精神面貌；4、通过培训帮助员工酒店理论知识并运用到实际工作中，提高服务质素，提升企业竞争力。【课程大纲】：第一讲  酒店发展历史及现代酒店趋势1 酒店基础知识2、世界酒店及中国酒店发展史3、现代酒店发展趋势第二讲   员工心态“五大陷阱”1、拒绝责任：习惯上推下卸2、青蛙心

2、态：没有危机意识3、打工心态：当一天和尚撞一天钟4、借口太多：不自动自发去努力表现5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情第三讲    员工如何摆脱不良心态的纠缠？1、跳出畏惧的心理漩涡2、战胜胆怯3、克服倦怠4、冷静沉着5、重新振作6、一笑了之案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心第四讲   酒店员工服务意识培训1、培养积极主动的酒店服务意识2、酒店员工服务技巧3、掌握有效酒店服务的原则第五讲   酒店员工服务技巧解析1、客户沟通技巧2、客户投诉处理案例：如何处理客户投诉第六讲    优质酒店客户服务1、客户心里分析2、

3、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略第七讲   处理客户抱怨技巧1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的酒店服务弥补 第八讲   酒店从业人员服务态度的培养1、客户最需要什么样的服务钓鱼理论服务心态2、提升服务态度的根本方法对待客户的一“仁”二“心”考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点；考虑客户的利益比考虑自己的个人利益多一点；不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客户；顾客固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；不求顾客回报，

4、只做自己该做的；3、内有仁心，体现在外在服务细节上：对顾客自然温暖的问候；亲切的笑容，暖人的话语急客人所急，想客人所想；客户的需要就是我们应该做的；如何面对自己不喜欢的客户；客户无理，化冰冻于无形；不求回报，必有所得，培养忠实客户。4、“二心”：恭敬心V傲慢心第九讲   服务心态的具体体现1、相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心:微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨2、音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心:喜悦、亲切、柔和、关切傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱3、言为心声（和客户说话的内容）

5、内有恭敬心:敬语和礼貌用语傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言杨兰老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。