恒客隆环境分析

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1、恒客隆超市调查报告一、企业背景介绍：吉林省明日恒客隆仓储百货有限公司是东北三省最大的连锁超市。以现代化的零售业态优势、经营与管理优势、体制与机制优势、连锁组织网络等诸多综合优势赢得省内外数百万消费者的光顾和厚爱，各地连锁业开业伊始即出现了当地久违的排队购物现象，在吉林大地上掀起一股"恒客隆冲击波"。几年来，恒客隆所辖各大卖场不仅自身生意红火，而且带动了周围的商圈，恒客隆所到之处，其房地产价格均大幅上涨，形成一片繁荣的景象。恒客隆开业三年来，已拥有万米以上的大卖场9家，年营业额8.8亿元，员工3000人，在长春形成东有同济店、西

2、有朝阳店、南有桂林路店、北有重庆路店的宏伟商业布局，带动了长春的经济发展。在此基础上，恒客隆还大力开拓外埠市场，并以长春为中心，吉林和四平为两翼，在吉林省开展商业连锁大布局。二、调查目的：了解恒客隆市存在的经营优势和不足，提出有价值的意见建议。三调查过程：在调查的过程中我着重注意了恒客隆布局、商品摆放，卖场市场色彩格调、服务等方面进行了仔细了解。在这个过程中我发现，恒客隆作为仓储式的连锁超市在布局上在位于长春市桂林路繁华地带，在商业中心位置。它的规模在整个片区处于领头羊的地位，成为附近市民的主要购物场所。整个超市分为三层，第一

3、层主要摆放日用品、调料等，第二层主要摆放水果、肉类、零食、蔬菜等。第三层主要摆放毛巾、床单、家电等家庭用品。在整个调查过程中我发现了一些问题，例如该超市位于闹市区，这就造成了超市停车的难题，难以吸引驾车者前来购物，并且在这个超市的价格并没有想象中的便宜，作为一个仓储式超市没有将低廉这个突出优势。在超市的环境上也存在一些不足，特别是在蔬菜和水果区域的卫生状况十分差。卖场的货架在摆放上也有一定的问题，商品在配置和货架高度，通道宽度存在问题，在杂货区域通道太窄经常造成拥挤.在调查过程中，我扮演一个购物者，在这个过程中我发现超市的服务

4、还是比较满意。但是也有一些地方有待改进，在三楼买水杯的货架前，我停留了10分钟，在这个期间我就想对这个水杯的问题进行询问，但是没有一个服务员前来解答，而在洗发水的货架前，我去发现有多达4个人服务员在等待顾客。四、当前超市存在的问题分析　1.对该超市位于居民区、闹市区的便利地理条件利用不足，对此应与衔接超市措施不足。对于顾客与市场的把握是制约超市发展的重要因素，因此，对于这两个条件而入行的市场扩展也尤为重要，应得到更多的重视。及时有效的将超市的各种信息（如新上产品、打折消息、优惠措施）传达给顾客，可以采取海报、招贴等文字形式，增

5、设户外广播宣传等形式，在人流高峰入行信息传达。对比而言，恒客隆超市的宣传工作就比较到位，他们开展大量广播、文字形式宣传，以达到吸引顾客目的；在整个超市门口进行了精心的布置，广告牌设置醒目。给顾客在认知上就留下了良好的印象。　　2.超市布局陈设不尽合理。针对顾客购物心态，可以把一些顾客有可能连带购买的产品集中在一起，比如说牛奶和面包。超市的过道设计应该加以改进，特别是在蔬菜、干杂和水果摊位，过道明显拥挤，造成大量顾客滞留。一些货架还存在货品摆放杂乱，色彩搭配不协调的问题，在酒类就显得特别明显。一些低价酒和高价酒在摆放上区分不明显

6、。给人以混乱的感觉影响购物。此外，商场的广播多是叫喊客服代表，并没有给顾客提供一个舒适的购物背景。在整个卖场给人以吵杂拥挤的感觉，卖场的气温偏高，使人心情烦躁，心情压抑，注意力分散。一些促销员为了吸引顾客高声宣传使人引起反感。超市在灯光的应用上比较基础，没有发挥出灯光在购物氛围营造、错觉制造上的优势。　　3.超市人员服务水品有待提高，有时顾客需要服务找不到人，不想人打扰时却有人凑上前，服务人员对顾客心态把握不足；此外，服务不积极，态度不热情，微笑服务不够等现象。服务质量对消费的情感影响十分重要。服务质量水平高可以使消费者产生安

7、全感、信任感、受尊重感，这可以有效得提高企业的知名度、美誉度。这个就要求服务员要微笑服务，帮助消费者解决在购物过程中出现的困难，博得顾客好感。让他们买到满意的商品。五、建议：1.为方便驾车者的购物可以开辟一个专用停车场，针对在本商场购物的消费者免受停车费得手段吸引这部分顾客。2.在超市的环境上下力进行改进。特别是蔬菜和水果区的卫生状况，强化清洁人员的责任。在广播中放一些轻音乐，舒缓消费者的情绪，减少对促销员、客户代表的呼叫。3.扩宽水果和蔬菜的购物通道，如不行。可以设置一个服务员在人流量高峰时期对拥挤地段进行疏导。4.在超市入

8、口处设计购物区平面图，更加方便顾客的购物。5.设置一个专门的收银台，以方便购物量少的顾客，这样也可以大大减少顾客结账时等待很长时间的现象。以免浪费顾客时间，从而赢得更多顾客。1.改进服务员和促销员的服务质量，强化服务质量。做好定期的工作人员岗位培训，提升整体工作人员全面素质，