《导游实务务技能篇》PPT课件

《《导游实务务技能篇》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、●第六章导游人员的语言技能●第七章导游人员的带团技能●第八章导游人员的讲解技能●第九章导游人员的应变技能技能篇第六章　导游人员的语言技能第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵（一）从狭义的角度，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。（二）从广义的角度。导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。二、导游语言的特性（一）导游语言的准确性1．态度要严肃认真2．了解所讲、所谈的事物和内容3．遣词造句准确，词语组合、搭配恰当4．语音、语调要正确（二）导游语言

2、的逻辑性⒈思维要符合逻辑规律⒉语言表达要有层次感⒊掌握必要的逻辑方法①比较法②分析法和综合法③抽象法④演绎法和归纳法（三）导游语言的生动性⒈比喻⒉比拟⒊排比⒋夸张⒌映衬⒍引用⒎双关⒏示现第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式（一）独白式（二）对话式二、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（二）语调高低有序（三）语速快慢相宜（每分钟200字左右）（四）停顿长短合理①语义停顿②暗示省略③等待反应④强调语气（五）语气丰富多变三、口头语言的表达方法（一）叙述法（1）神话传说（2）民间传说（3）历史掌故（4）风土人情（二）置疑法第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语

3、（灵敏、鲜明、真诚、有分寸）三、目光语（1～2秒）（一）目光的联结（二）目光的移动（三）目光的分配（四）目光与讲解的统一四、手势语通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言。（一）手指语（二）讲解时的手势（1）情意手势（2）指示手势（3）象形手势（三）服务时的手势第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧（一）交际关系型（二）套用尊称型（三）亲密关系型二、自我介绍的语言技巧（一）热情友善，充满自信（二）介绍内容繁简适度（三）善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）三、交谈的语言技巧（一）开头要寒暄（问候式、询问式、夸赞式、描述式、言他式）（二）说话要真诚（三）内容

4、要健康（四）言语要中肯（五）要“看”人说话（六）善于把握谈话过程四、劝服的语言技巧（一）诱导式劝服（二）迂回式劝服（三）暗示式劝服五、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒（二）协商式提醒（三）幽默式提醒六、回绝的语言技巧（一）柔和式回绝（二）迂回式回绝（三）引申式回绝（四）诱导式回绝七、道歉的语言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自责式道歉第七章导游人员的带团服务技能第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性二、导游人员带团的原则（一）游客至上（二）服务至上（三）履行合同（四）公平对待三、导游人员带团的模

5、式（一）自我中心型指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划。（二）游客中心型指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需要。(两者并不是对立的）第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待人（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象第三节、导游人员的心理服务技能心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在在旅游过程中的心理状态所提供的服务。一、导游人员应具备的心理品质（一）良好的感知能力和观察力（二）良好的注意能力（三）良好的意

6、志品质二、导游人员的心理服务技能（一）了解游客的心理（1）从人口统计特征了解游客①区域和国籍②所属社会阶层③年龄和性别（2）从分析游客所处的地理环境来了解游客（3）从游客的出游动机来了解游客(Motivation)（4）从游客不同的个性特征了解游客①活泼型游客(active)②急噪型游客(impetuous,edgy)③稳重型游客(moderate,sober)④忧郁型游客(melancholy,heavyhearted)（5）通过分析旅游活动各阶段游客心理变化了解游客①旅游初期阶段：求安全心理、求新心理②旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理③旅游后期阶段：忙于个人

7、事务（二）调整游客的情绪1、补偿法2、分析法3、转移注意法（在哪种情况下使用这些方法？）（三）激发游客的游兴1、通过直观形象2、运用语言艺术3、通过组织文娱活动4、使用声像导游手段（四）把握心理服务要领（1）尊重游客（2）微笑服务（3）使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）个性化服务第四节导游人员的组织协调技能一、旅游活动组织安排技巧（一）灵活搭配活动内容（二）合理安排游客饮食（三）尽快安排游客入住（四）注意旅行服务技巧（五）引导游客理性购物⒈帮助游客制订“购物计划⒉引导游客学会理性购物二、导游人员相互间的协作（一）全