导游实务第四章导游服务技能 4-1 带团技能ppt课件.ppt

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1、第四章导游服务技能4-1带团技能案例分析一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些

2、不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？导游服务技能是导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等。譬如，一位外国游客看中了一种丝绸，想买8英尺……导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果；它没

3、有固定的模式，要因团、因人而异。一、确立在旅游团中的主导地位旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得游客的信任，才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。（一）以诚待人，热情服务导游服务具有周期性短的特点，导游人员每接一个团与游客接触的时间都不太长，难以“日久见人心”，因此要尽快与游客建立良好的人际关系。真诚对待游客是建立良好人际关系的感情基础，心诚则灵，当导游人员的真

4、诚和热情被游客认可，就能赢得游客的信赖。年轻的导游人员带团时难免会出点差错，但却很受游客的欢迎，就是因为他们的热情和真诚感动了游客；真诚和热情还能弥补工作中的某些不足，当游客认定导游人员是真心维护他们的利益时，即使遇到了问题、故障，他们也会持合作的态度。（二）换位思考，宽以待客换位思考是指导游人员站在游客的角度，以“假如我是游客”的思维方式来理解游客的所想、所愿、所求和所为，从而做到“宽以待客”，想方设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。由于客观条件的差异，往往游客在客源地很容易办到的事情到目的地就很难办到，甚至

5、成了“苛求”。如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的要求平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使其要求得到满足，即使是苛求也能妥善处理。（三）树立威信，善于“驾驭”由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对其有“驾驭”能力。譬如，带学生去庐山实习……导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散游客群体成为一个井然有序的旅游团队。二、树立良好的导游形象树立良好形象是指导游人员要在游客心目中确定可信赖、可

6、以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。导游人员要想在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的主观努力和实际行动。（一）重视“第一印象”“第一印象”在心理学又称“首次效应”，如心理实验“一张照片”……在人际交往中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。迎接旅游团是导游人员与游客接触的开始，导游人员接团时留给游客的首次印象，对游客的心理有着重大的影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判

7、断和认识。游客每到一地，总会用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游人员。因此，导游人员从第一次接触游客起就应注意树立良好的形象，而树立良好形象的关键就在于“出面”、“出手”、“出口”三个方面。导游人员真正的首次“亮相”是在致欢迎辞的时候，只有在这时，游客才会静下心来，“掂一掂导游人员的分量”。他们会用审视的目光观察导游人员的衣着装束和举止风度；用耳倾听导游人员的声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析、思考对导游人员作出初步的结论。因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下

8、良好的第一印象。（二）维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，因此维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游人员比较注意接团时的形象，而忽视在工作中保持和维护良好的形象，如不修边幅、承诺不兑现、经常迟到等，于是在游客心中的威信逐渐降低，工作难以开展。导游