基于供应链的物流服务能力构成要素及其评价研究

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1、基于供应链的物流服务能力构成要素及其评价研究摘要：按照服务对象和评价角度的不同，将供应链物流能力分为外部物流能力与内部物流能力，并进行了简要分析，进而明确物流服务能力是面向客户的外部物流能力。然后按照要素性质分类的方法构建了供应链物流服务能力的要素体系，并以此为基础深入分析物流服务能力的主要特性，阐述了供应链物流服务能力与客户满意的正相关关系。最后利用fuzzy集等理论方法给出了一种面向客户满意的供应链物流服务能力的评价方法。关键词：物流能力；服务能力；能力构成要素；fuzzy集法AResearchonthesupplychai

2、n-basedlogisticsservicecapabilityelementsandtheperformanceevaluationAbstract:Firstofall,intermsofdifferentserviceobjectsandevaluationangle,thelogisticscapabilitiesofsupplychainisdividedintoexternalcapabilitiesandinternalcapabilities.Abriefanalysisisgiventomakesurethe

3、servicecapabilityiscustomer-orientedexternalcapability.Secondly,anelementssystemisestablishedforsupplychainlogisticsservicecapabilitiesaccordingtothedifferentcharactersoftheelements,onwhichafurtheranalysisofthemaincharactersofservicecapabilityisbased,describingthepos

4、itivecorrelationrelationshipbetweentheservicecapabilityandcustomersatisfaction.Finally,anevaluationmethodoncustomer-orientedsupplychainlogisticsservicecapabilitiesisproposedbyadoptingfuzzysetmethod.Keywords:logisticscapability;servicecapability;capabilityelements;fuz

5、zysetmethod.1引言21世纪企业的竞争是供应链与供应链之间的竞争。当产品生产周期越来越短，供应链企业以利润为中心向以客户为中心开始转变，对客户实际需求的绝对重视成为供应链发展的原则和目标。为客户提供优质物流服务成为必由之路。当供应链企业对客户进行物流服务时，其必然受到诸多物流能力的制约，所以供应链企业以提高物流能力，从而提高其核心竞争力管理战略的重要性显得愈加突出[3]。鉴于此点，弄清物流能力与客户满意的联系，有利于供应链企业掌控其物流能力现状，调节物流能力的构成，以达到提升核心竞争力的目的。物流能力的研究起步较早，研

6、究始于上世纪80年代，多名中外学者都对于物流能力给与了定义[1]。本文采用概念为供应链的物流能力是指在某供应链中，从接受客户需求信息、处理订单、分拣货物、运输、到最终交付给客户的全过程中，物流系统在响应速度、物流成本、订单准确性、准时性等方面的综合反映。由于供应链物流能力涵盖的内容非常丰富，包括运作能力和要素能力，涉及范围贯穿整个供应链的上下游，所以对于供应链物流能力的研究应按供应链进行适当拆分，分类型逐步进行研究，才能将供应链物流能力的研究深入到整个供应链范畴。研究表明，伴随着供应链企业与客户之间发生的物流服务会受到很多能力的

7、制约，而拥有高水平的此种物流能力的企业相对于低物流能力的企业，必然拥有高的客户满意度[3][5]。所以近年来更多的供应链企业开始关注于供应链中的物流运作，他们试图提高与物流服务相关的的物流能力（如：订单处理、交付可靠性、紧急配送能力等）来提升核心竞争力，并利用这种能力来进行客户满意的评价。本文以供应链下游的面向客户的供应链物流能力为研究对象，分离出外部物流能力与内部物流能力，提出物流服务能力的概念，对其构成进行探讨，并利用fuzzy集法建立企业物流服务能力与客户满意度之间的关系，为供应链企业对其物流能力构成的合理性增加认识，并对

8、其掌握客户现状和挑选物流服务提供商提供了一种方法。1供应链物流服务能力的含义本文所指的物流服务是供应链企业在分销过程中与供应订货的客户进行良好沟通和使客户保持满意有关各项活动的总和。在企业的竞争手段中，产品的价格竞争是最常用，但缺陷也最明显的，这直接导致利润降低