《如何处理客诉》PPT课件

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1、如何处理客诉培训部客诉的产生顾客感到被忽略顾客投诉的原因服务水准令顾客不能接受服务态度令顾客感到不安顾客要求多种选择销售人员取错货物在错误的时间打扰顾客口头承诺大于行动产品质量令顾客不能接受投诉顾客的感受投诉解决不当顾客的心理心情不舒服浪费时间、金钱及精力不安、愤怒自己不再购买告知亲朋好友不再购买二次服务增加对产品的信心感觉有保障因受重视而舒心再次购买并成为忠实顾客可得到理想的东西与他人分享喜悦留下美好回忆核心妥善处理顾客投诉的好处顾客投诉所产生的机会可从顾客角度收集对新产品的意见可从顾客处得到产品或服务的新见解可指出对产品和服务方面需改进的地方帮助需要

2、服务的顾客可获得忠实的顾客并利用其人脉扩大产品宣传如何处理顾客投诉一、中心思想在遇到问题时，客户是程序化的、非理智的，而我们是经营者，是理智的。我们的目的是“息事留人”，消除客户的不满情绪，而不是让客户的要求得到满足。二、处理客诉的基本法则默菲法则：让他诉说事情原委，让他发泄，让他多讲。如何处理顾客投诉三、具体步骤倾听目光接触，用笔记录态度和蔼、表示赞许、切忌表达适当打断客户激动的讲述并请求重复某一部分引导客户说出自己的要求站在顾客的正对面始终面带笑容当客户不作声时：自己不知道如何要求不好意思说想把事情搞大对客户表示感谢回访如何处理顾客投诉四、处理客诉的

3、心态以积极主动的态度在第一时间赶到第一现场要有真诚解决问题的态度不推脱，及时上报要有处理高难度问题的心态如何处理顾客投诉五、注意事项不要在公共场所解决问题不要妄加评论竞品对任何客户一视同仁不能拖延时间不要主动提示客户去质检和消协如何处理顾客投诉不准失信不宣扬企业实力，不要盛气凌人不能有任何刺激性语言不要承认产品质量有问题不要去医院检查注意保密做好记录，订期回访如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉争论面无笑容推卸责任（自己及公司）否定感受错误推测怀疑的态度及语气六、处理客诉的大忌顾客抱怨常见的问题点及应对措施干粉黑点、黑色颗粒、黄色颗粒原因分析焦粒：工艺过程中

4、浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C）高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。应对措施★原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。★国家标准：12mg/kg★工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此结束前半小时的奶粉当下脚料去掉。★焦粒较多的奶粉，及时给退换。有结块原因分析★刚开封发现有结块：袋密封不严，奶粉中乳糖吸水结晶所致。★开袋后2-3天有结块：因密封不严吸潮所致。应对措施★原因解释。★提醒注意保存方法。★该包停用，漏袋可换货。有红色小点原因分析添加-胡萝卜素为红色小点应对措施告诉消费者：红色小点为-胡

5、萝卜素，属正常现象。乳香味淡原因分析★乳香味来源于乳脂肪，乳脂肪（饱和脂肪酸）含量越高乳香味越浓，因此鲜奶或全脂奶粉乳香味较浓。★母乳中含有大量不饱和脂肪酸，因此婴儿配方奶粉中去掉牛奶中大量乳脂肪，添加多种植物油来强化多种不饱和脂肪酸，使配方近似母乳，帮助婴儿大脑及视网膜的发育。应对措施★原因解释：配方特点★他牌乳香味浓表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不饱和脂肪酸，对宝宝的生长发育是不利的。不同批号风味前后有差异原因分析★品质相同：不同时间因个人感觉引起的差异。★不同批号的奶粉可能因原料来源于不同厂商，风味稍有差异，但配方一致，品质相同。应对措施★首先解

6、释：个人原因，然后原料★有发酸味道或哈味：漏袋引起，及时作换货或退货处理。色泽发白，不同批号不一致原因分析★工艺不同：干混生产乳白色，湿法生产乳黄色。★不同批号颜色不同可能是个人色差引起或原料来源不同所致。应对措施★首先解释为：工艺特点不同。★其次解释为：个人或原料原因。为什么奶粉袋里没有量匙?飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不了杀毒的高温；原因分析飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的可以向商场促销员索取。应对措施异物（毛发、铁丝、铁片）原因分析★毛发：生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐，刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随奶粉进

7、到成品里。★筛粉网破裂，铁丝进入成品。★输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。应对措施★针对不同异物稍作解释。★根据情况及时作换货或退货处理。虫子（活的或死的）原因分析★奶粉破袋后，进入的虫卵在温高及潮湿有氧情况下生长发育所致。★顾客保存不当，密封不严，活虫子爬进袋里所致。应对措施★可能原因解释：首先是保存不当，★其次是破袋原因。★根据情况及时换回样品（有虫的样品尽量全部换回）★难处理的CASE，及时向公司反映情况，公司将协助尽快解决。★对要价太高的，冷处理后，根据情况再合理解决。苍蝇（死的）原因分析★顾客保存不当，密封不严，苍蝇飞进袋里所致；★原料或工艺

8、控制不严带进去。应对措施★可能原因解释：首先是保存不当，工艺严格不会飞进去。★处