2、中成伟业培训优质服务话术及标准服务流程

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1、保安员(门童)准备工作：（话术）1、标准动作：开业前要提前了解酒店本餐的订餐情况，了解是否有领导光临我店，提前预留车位，要牢记领导的车牌号和领导的专属司机，在安排车位时要方便领导及时的出行。客人车到达酒店时，保安及时用对讲机知会迎宾员是属什么机构专业车辆，如：政府机关（领导）、还是军车（首长）、还是企事业单位、、、、、做好个性称呼。当客人车辆到酒店5米之内面带微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同样的速度将车辆引领到酒店门前，车停稳后右手轻拉车门（关车门时一定要轻），左手轻轻护住宾客的头部上方位置,“您好，欢迎光临”。（如果

2、是经常光临的宾客一定要喊出他的姓氏及职务。）当宾客全部下车后，用标准的手势将车辆引领到车位，司机下车时要提示他车内的贵重物品要随身携带。（酒店也要在停车场有明显的提示标语，贵重的物品请自理）。如果在下雨或下雪时，保安人员应及时拿起雨伞去迎接客人，客人在骑电动车时,保安人员应指挥客人停放好,在客人有需求或者同意的情况下有必要将给客人停靠车辆，帮助客人接下手里的物品,妥善并放置好。2、语言话术：将车指挥停好拉开车门-----主动为客人开车门迎下车，在整体服务的过程中，一律称客人为“亲爱的”欢迎您亲爱的贵宾！欢迎您XX领导!小

3、心台阶!、欢迎阁下下榻中成伟业”注：要记住重要客人的车牌号，姓名）如外面在下雨时，保安员应拿着雨伞去迎接客人，“您好！小心地滑，不要淋湿”并撑伞将宾客送入酒店内。管理人员出门迎接较重要客人，并热情的的说：“李总，你好好几天没见您了，我们都很想念你，一段时间不见你看上去又精神年轻了，列队迎接是由1个说：“您好，其他人说欢迎光临”。服务员派发香巾时分季节用礼貌用语：1、冬天：外面很冷吧，快用热毛巾暖暖手！夏天：外面天气很热吧？用冰毛巾擦擦汗吧！迎宾服务：（话术）站位迎客：1、标准动作;①、全身正直，挺胸、收复、沉肩，下颌回缩

4、，头正肩平，面带笑容。②、女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。③、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，伸懒腰，驼背，耸肩。④、不得将手插进口袋、叉腰、抱肩，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。⑤、要精神饱满，不得无精打采。更不能聊天说与工作无关的事。2、迎宾话术：开餐前迎宾员在做好本岗卫生并在下雨、下雪天要给客人准备伞架和一次性的雨伞袋，地面雨水及时处理外还应有小心地滑的警示牌。迎宾员要提前

5、了解酒店的订餐情况，并把所有的订餐单位、订餐人姓名、电话背下来。如有重要的领导要提前通知酒店的领导，并做好迎宾工作。用餐过程中随时了解重要领导的用餐进度，提前通知司机准备车辆等候。还要及时了解酒店内各楼层预定和散台的用餐情况，为临时来的客人准确的安排座位。在引领过程中，运用好服务语言，只要来本（酒店）餐厅用餐都称之为“尊敬的”“亲爱的”“尊敬的”、亲爱的，外面天气冷！您的眼镜上有霜，我来给您擦一下吧？”“亲爱的这边请”“亲爱的请问您是哪个单位？”“亲爱的请问您有没有预订？”“亲爱的请问怎么称呼您？”“亲爱的XX先生/女士

6、，您好，请问您几位？”运用好自己的语言技巧与客人拉家常，尽量与客人拉近距离，到台位后用征求语，如您看这个台位是我们酒店环境最好、最清静的，您说话不会被打扰可以吗等。10如果客人同意后为客人拉椅子让座，同时为服务员介绍这是XX单位的XX领导，再为客人介绍，这是为您服务的小X，用眼神和语言提示服务员为客人进行服务，并运用服务语“您稍候，点菜员马上过来引领客人到包厢的问询，介绍：“请问您有没有预订？”“请问您是哪个单位？”“请问怎么称呼您？”“XX先生/女士，您好，请问您几位？”引领期间在一定范围内用语言或点头示意服务员把门打

7、开，打开灯开关，一米左右时，运用服务语言直呼服务员：小X，这是XX单位的X总，再告诉客人，这是为您服务的小X。引领途中的语言要求：A、引领时必须走在客人前面，一米左右侧身走，不时地回顾客人，以便观察客人是否跟随自己。在引领的过程中可以向宾客介绍酒店的文化和主打菜品，并了解请客的目的和宴会形式，好及时的通知服务员。途中遇到站立服务员，应以暗示方式让站立迎宾服务员知道客人来了。引领途中若遇到酒店领导，如是重要客人，主动将客人介绍给经理，以表示对客人的尊重。不能与客人抢道走、走在后面或并肩走。B、与客人对话时，目光必须注视客人

8、，不许斜视。态度要和蔼，大方自然，彬彬有礼。在宾客有其他要求时应主动拿记事本记录下来，表示对宾客的重视。C、客人在途中遇到熟客或走得慢，迎宾要略停或慢走。D、在引领途中若客人有重行李，要征得客人同意后，帮客人提行李，或送收银台寄存。对于没预订的顾客：有餐位时，可根据规范要求直接安排，并在“宴请通知单”或“零餐安排表”