美发服务流程及话术

《美发服务流程及话术》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、闻美职业技能培训学校美发服务流程及话术精致典范你我都可以拥有能力可以提升经验可以分享技术可以传承业绩可以提升成功是经由规划、训练、执行而产生的果实第一节吸引顾客的服务品质一什么是服务服务是一种无形的商品，顾客花钱购买服务以满足其需求。服务的内容包括以下几种方式以微笑待客精通职务上的工作对顾客的态度要亲切友善将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物邀请每一位顾客下次再度光临为顾客营造一个温馨的服务环境以眼神来表示对顾客的关心二美发业是服务业的一种我们常说美发业是服务业的一种，但服务业是什么呢?利用设备与工具，为顾客提供其衣、食、住、行、育、

2、乐等所需的商品及相关服务的行业统称。美发业是为顾客提供美丽、健康与幸福等所需的商品及相关的服务行业。三服务业具有以下三种特质1.通过人来提供服务，接受服务的也是人，所以服务是人与人之间的事（人际关系），例如设计师对顾客的服务也是一种人际关系。2.服务业的产品兼具有形与无形的，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再是某件商品，还包括满意。如来到店的顾客,买的不只是美发的服务，还包括美发沙龙健康美丽的企业理念、塌实稳健的企业文化、温暖明亮的店面风格、舒适友善的店面空间配置、高品质的技术、合理公道的价格乃至店员干净洁白的

3、制服、亲切贴心的微笑等。种种有形与无形的服务品质是让顾客满意，而且会再度光临购买的动机。3.服务业追求的是买卖双方的共同满足，运用各种管道及策略，获致双赢。四顾客要的是什么，以下是一些有形以及无形的资源，都是顾客所需要的。1.物美价廉的感觉；2.优雅的礼貌；3.清洁的环境；4.令人感到愉快的环境；5.温馨的感觉；6.可以帮助顾客成长的事物；7.让顾客得到满足；8.方便；9.提供售前服务售后服务；10.认识以及熟悉顾客；11.商品具有吸引力；12.兴趣；13.提供完整的选择；14.站在顾客的立场；15.没有刁难顾客的隐藏制度；16.倾听

4、；17.全心处理个别客人的问题；18.效率和安全的兼顾；19.放心；20.让顾客有受到尊重的感觉。情感战略*满意之战=顾客的忠诚度为什么要让首次上门消费的顾客成为终身忠诚的顾客呢?有以下五点原因:*增加顾客的忠诚度*费用会降低*无形中的广告*业绩会上升度*扩大顾客占有率五顾客服务品质包含四个范畴顾客看不见的内部品质，例如美发店的各种设施及设备的保养与维护。顾客可看到的硬体品质，例如装潢配置、桌椅、灯光等。服务时间的品质，包含顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、结帐的时间等等都会影响顾客的满意度。心理的品质，例如礼节的要求、员工敬

5、业精神、细心与否等等。六顾客服务品质的改善对营业店整体经营环境会产生以下好处满意度提高。包括顾客满意度、员工满意度甚至社区满意度等等。满意代表的是再来店消费的可能性。占有率提高。包括市场占有率、顾客占有率与频率占有率。满意度只表达顾客会来店消费的可能程度，而无法显示出是否一定来店消费，占有率则显示了顾客的购买行为，它可以从总营业额，每位顾客消费金额及消费频率来说明。3.士气提高。士气的高低关系着员工的出勤状况、工作的内容及品质的水准，占有率愈高则士气愈高，顾客服务品质也容易持续维持高档。4.商誉提高。包括信用、安心与保证，商誉即使不能

6、带来立即的收益，但其影响极为深远，是培养顾客忠诚度的基础。5.利润提高。顾客乐于来店消费，经营者则获得利润、员工分享利润。顾客服务品质关系图内部品质软体品质时间品质满意度心理品质硬体品质占有率士气商誉利润顾客服务品质关键因素1.物美价廉的感受8.提供多项完整的选择2.亲切的礼仪9.站在顾客的角度看问题3.认识并熟悉顾客10.全心处理个别顾客的问题4.令人感觉愉快的环境11.效率和安全的兼顾5.消费形成惯性12.产生信任感6.提供售前和售后服务13.受重视不想等待太久7.服务人员具有吸引力14.有能力处理顾客抱怨没有吸引顾客关键的原因就

7、是没有竞争力七美发店建立服务品质应做到的基本要项1.具有专家的知识与技术除美发方面的专业知识与技术外，设计师还须对时下流行的服饰、保养品、化妆品等美与健康的商品、服务及消费趋势时时吸收与研习。2.建立完整的美发咨询1)回答顾客询问并给予指导。设计师对于顾客咨询的问题，应亲切的给予指导，若顾客有不明之处，应不厌其烦的解释清楚，并提供相关资料情报。顾客查询的可能不只有美发相关问题，诸如穿什么样的服饰来搭配发型或身材、吃什么样的食物来保养皮肤、甚至爱情婚姻等人生问题，所以设计师应时时充实自己，以便提高知识与文化水平。依调查显示，常接受顾客咨

8、询，且能亲切答复的美发店，其固定顾客可高达约百分之八十以上，而未能接受顾客咨询，且美发知识不够的美发店，其固定顾客比率在百分之五十以下。2)对顾客的教育。除由服务过程来教育顾客美发观念外，还可发行刊物、举办讲座、说明会及