《品质管理基础知识》PPT课件

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1、自我介绍：杨嘉颖，品质主管，来自城市花园品质管理基础知识培训目录什么是“品质”推行“品质管理”的意义万科物业品质管理体系什么是品质？品牌质量思考：如果您购买以下商品(服务),有什么要求?彩电冰箱手机上餐厅吃饭在旅馆/酒店住宿坐车旅行……王石是如何给万科品质打分的品质的定义辞海产品或工作的优劣程度ISO9000通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。通俗的说，品质就是客户满意。品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。戴明克劳士比大师

2、眼中的品质服务的特点同时性——服务的提供和消费同时进行无形性——服务是无形的、不可触摸的非贮存性——服务具有直接和无法贮存的特点万科物业的特点万科物业的产品——物业服务品质就是高质量达成客户需求！服务理念：万科物业的品质观万科物业的品质观：使命：“持续超越客户不断增长的期望”“全心全意全为您”我们的使命——持续超越我们的顾客不断增长的期望如何理解和认识？万科物业的品质观万科物业的品质观08年7月2日16：05分，上海地区突降大风雷雨，引起松江区部分供电线路故障，导致白马花园内全部断电，服务中心向业主发放蜡烛、蚊香并根据需要安排上门送水服务，同时使用扩音喇叭在小区内不

3、间断提醒业主做好雷雨大风的安全防范。客户满意是我们工作的出发点万科物业的品质观关注细节,精益求精，持续改进V.S万科物业的品质观一言一行，皆品质出发点：意识要求：行为要求：我们的使命——持续超越我们的顾客不断增长的期望客户满意一言一行皆品质关注细节、精益求精、持续改进万科物业的品质观推行“品质管理”的意义？品质管理的作用规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效有效规避风险，恪守合法经营推动管理服务创新，是万科持续发展的发动机实现资源共享，最大化利用资源推行“品质管理”的意义规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！品质管理的作用质量记录的作用体系运行有效性的证据，是贯

4、标企业不可或缺的。为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。与文件相比，记录不具有可审批性和可更改性。物业管理行业的特点，决定了其对质量记录的依赖性。从法律上讲，物业管理在某些义务上为行为义务，只要按照法律、合同或行业规范尽到了义务，即便出现责任事故也不会被判罚承担责任。质量记录作为过程追溯的证据，是物业管理企业规避管理责任风险的有效手段。品质管理的作用规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！客户手持服务中心开的证明，指责服务中心开具不实证明案例分享万科物业品质管理体系通过ISO9001：2000版质量管理体系认证体系的有效性、充分性、符合性（二级）

5、（三级）（一级）按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书、质量记录表格详细作业文件描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动文件内容项目共性文件项目个性文件各类预案质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新品质管理类客户关系部人事管理类人力资源部行政管理类总经理办公室工程管理类工程技术部财务管理类财务部公司共性文件三级作业指导书架构客户服务类客服中心安全管理类安全组设备维修类维修组环境管理类环境组人事行政类人事行政类副营业务类标准及预案项目共性文件三级作业指导书架构目的范围职责过程控制方法支

6、持性文件质量记录作业指导书结构三级作业指导书架构问：体系文件到哪里去看呢？客户关系部借阅部门品质联络员设备房等工作现场本专业组申请的单行本问：体系文件能修改吗？能修改应是自下而上的完善过程填写文件修改申请表经管理者代表审批不规范操作，不关注细节的教训秋千压伤少年脚严格要求，关注细节是万科品质的保证问：现在的持续改进活动有哪些?体系改版谢谢