政府公共服务的电子化

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1、第六章政府公共服务的电子化《2006-2020年国家信息化发展战略》将“增强政府公共服务能力”作为我国信息化战略目标之一，而作为九大战略重点之一“推行电子政务”的首要内容便是改善公共服务，要“逐步建立以公民和企业为对象、以互联网为基础、中央和地方相配合、多种技术手段相结合的电子政务公共服务体系。重视推动电子政务公共服务延伸到街道、社区和乡村。逐步增加服务内容；扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。”6.1政府公共服务及其电子化6.1.1政府公共服务的电子化及其与电子政务的关系政府公共服务的电子化是指政府通过现代通信技术和网络技术提供公共服务。政府公共服

2、务的电子化成为电子政务中最体现其本质的关键内容。对于政府所提供的电子化公共服务，有两个层次的理解：（1）政府电子化公共服务即政府服务手段的电子化；（2）政府公共服务电子化是电子环境下政府服务的新模式。6.1.2电子化公共服务的特点共性：大众化服务、公益性服务、非营利性服务独特特点：网络化、需求导向、全天候、跨地域、互动、透明、整合、公开、优化、高效6.1.3推动公共服务电子化的积极意义有利于带动政府内部管理的完善，推动政府职能转变和政府流程的优化；有助于缩小数字鸿沟有助于提高公民参政、议政的积极性有助于树立廉洁、公正、高效的政府形象6.2电子化公共服务的种类按服

3、务对象划分：公民、企业、政府按职能领域划分：政治服务、经济服务、文化服务、社会服务按行政行为的类型划分：行政许可服务、行政征收服务、行政确认服务、行政给付服务、行政合同订立服务按服务提供方式划分：网站电话呼叫中心手机短信服务数字电视信息亭政务大厅政府网站公共服务职能的实现政府网站公共服务职能设计与开发原则以公众为中心提供服务；以服务功能的总体规划为先；以信息资源整合与共享为基础建立完善的信息发布管理机制：分级管理、分级共享；建立稳定、管理功能强大的Internet/Intranet网络平台政府网站公共服务功能规划及实现围绕：信息公开：以公开为原则，不公开为例外在

4、线办事公众参与在线办事的基本要求要以用户为中心，充分考虑用户的使用习惯，按照用户对象及应用主题聚类政府服务和社会服务；要建立“一站式”的服务平台，打破部门界限，提供覆盖用户生命周期的“一站式”服务。在资源整合深度上，要求政府网站能就每一事项提供办事指南、表格下载、在线咨询、在线申报及办事状态查询等不同深度下的“一体化”服务。近年来，我国对政府网站在线办事功能的实现给予了高度的重视，《国务院办公厅关于加强政府网站建设管理工作的意见》就此提出了具体意见：切实提高在线办事能力。要从满足公众日益增长的需求出发，增强服务意识，不断提高在线办事能力和水平，要公布办事项目的名

5、称、依据、程序和要求，提供表格下载、业务咨询和办理指南，努力实现在线申请受理、状态查询和结果反馈。按照公众、企业等服务对象的需求，梳理业务流程，整合办事项目，积极探索推行“一点受理、抄告相关、并联审批、随时反馈”、“前台一口受理、后台协同办理”等在线办理模式。按照“网站受理、后台办理、网站反馈”的模式，通过办事指引和页面链接提供“一站式”服务入口，逐步建立网上办事大厅，确保“十一五”期间50%的行政许可项目实现在线办理。公众参与问意于民，引导公众参与，推动官民互动机制；强大的部门信箱服务，健全了公众与政府的沟通渠道一般公众通过领导信箱、网上听证、在线访谈、在线调

6、查、民意征集、公众留言或论坛等方式反映意见、进行监督、进行咨询、互动、讨论等电子化公共服务的发展1.电子化公共服务的发展趋向广度：服务领域、服务方式、服务提供者服务领域：从社会和经济事务拓展到政治事务、文化教育、医疗健康、劳动就业、法律事务等领域服务方式：从单向、非实时、非完全电子化向双向、实时、完全电子化等方式转变服务提供者：从政府单一主体转向多元主体深度切实以顾客为导向；即以公众为出发点具有更加优化的服务特性；功能性：交互、实时；可靠性：准确、真实；安全性；时间性：及时、准时、省时；经济性：最低成本；可选性：更多享受服务的机会和渠道；直接性：服务过程更直接；

7、无缝性：后台集成；充分性：需求充分满足；公正性：公平、一致；舒适性：友好、易用；周到性：一般需求与个性需求兼顾积极促进我国电子化公共服务的发展1.要强化对电子化公共服务的认识；2.要重视服务设计；3.要注重电子化公共服务资源建设；4.要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延；5.要关注电子化公共服务的成本控制；6.要加强电子化公共服务管理体系建设7.要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制“2008年中国政府网站绩效评估指标体系”（公布版）“2008年中国政府网站绩效评估指标体系”（公布版）http://www.miit.gov.cn/n11293472/n1129532

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