第6章 政府电子化公共服务

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1、第6章政府电子化公共服务电子化公共服务在电子政务中的作用电子化公共服务的种类目前我国政府为公众提供的电子化公共服务的基本特点电子化公共服务的发展趋向6.1政府电子化公共服务概述6.1.1政府电子化公共服务的内涵政府电子化公共服务，是电子政务的基本组成部分，也是反映电子政务应用与发展水平的重要标志。政府电子化公共服务：政府机构充分应用信息通信技术，向社会提供全天候、全方位的公共服务的过程与结果。6.1.2电子化公共服务的特点作为一种新的服务提供方式，政府电子化公共服务具有以下一些特点：电子化需求导向化多样化便利化“无背景知识”化流程优化低成本化智能化、个性化、自助化无差别化透明化高效能化

2、6.1.3电子化公共服务与传统公共服务的比较6.1.3.1电子化公共服务与传统公共服务的流程比较1.传统的政府公共服务流程由于传统的政府各部门提供的服务都是独立的、分散进行的，不同部门承担着不同的服务职能，社会公众为解决一个具体问题，往往需要逐一地与不同的政府部门打交道。尽管有些政府部门也实现了一定程度上的电子化，但是各自的信息系统是封闭的、互不共享的，且各个部门管理与服务的电子化程度也不对等。因此，在传统条件下的政府公共服务通常是高成本、低效率的，2.政府电子化公共服务的业务流程政府电子化公共服务通过信息化技术，将政府的各个职能部门连接起来，集合成统一的公共服务系统呈现给公众，公众就

3、可以通过这一个政府“窗口”来获取各种政府服务，且形式多样，比如政府网站、电话、传真、电子邮件等。6.1.3.2电子化公共服务与传统公共服务的服务比较类别传统公共服务电子化公共服务服务理念管理、监督、管制以公众满意为导向、以服务为宗旨服务平台办公室、窗口、柜台一站式、一网式、一表式平台服务时间8小时×年工作日24小时×365天服务地点有专门的服务地点无地点限制服务态度郑重、严肃亲切、体贴服务效率低高服务成本高低服务区域区域性无限制6.1.4电子化公共服务与电子政务的关系改革公共服务是电子政务的基本目标全心全“E”为公众服务是电子政务的核心理念6.1.5电子化公共服务的功能实现政府部门的宗

4、旨，为公众提供高质量、高水平的服务促进政府机构改革和职能转变提高政府决策和管理水平6.2电子化公共服务种类的划分电子化公共服务的种类非常多，而且，还会随着科学技术的发展和公众需求的变化而不断扩充和变化。下面将从几个角度对政府服务的种类加以区分。按服务对象按具体行政职能按社会活动领域按行政行为的性质按电子政务发展阶段按服务方式6.3目前我国政府为公众提供的电子化公共服务我国政府为公众提供的电子化公共服务包括如下几个方面：6.3.1面向公民个人的电子化公共服务公民信息服务公民日常社会生活管理服务电子化教育服务电子化就业服务电子化交通管理服务电子化旅游服务电子化医疗服务电子化社会保障服务6.

5、3.2面向企业等社会组织的电子化公共服务信息服务基础管理服务电子化税收服务经营服务企业证照办理管理与技术服务政府数据开放服务6.4政府电子化公共服务的发展6.4.1电子化公共服务的发展趋向——从以政府为中心到以民众为中心我国政府电子化公共服务经历了“信息发布”阶段，正处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，并开始向着“服务整合”的目标迈进。目前有些政府已经建立起综合性的政府门户网站，将跨机构、跨行业的政府信息收集起来，通过它用统一的方式提供不同种类、不同层次的服务，即“一站式”服务。我们要注意从以下几方面来发展我国的政府电子化公共服务：电子化公共服务的广度扩展。随着电子政务的不断扩展，

6、电子化公共服务将同步实现服务领域、服务方式、服务提供者范围的扩展。电子化公共服务的深度拓展。各项电子化公共服务切实以顾客为导向；切实使电子化公共服务产生比传统服务更加优化的服务特性；6.4.2积极促进我国电子化公共服务的发展要创新发展我国政府的电子化公共服务，必须解决如下重点问题：要变革电子化公共服务内容的服务模式要重视服务设计要注重电子化公共服务资源建设要警惕“数字鸿沟”现象的继续蔓延要关注电子化公共服务的成本控制要加强电子化公共服务管理体系建设要建立科学的电子化公共服务绩效评价机制本章小结电子化公共服务是发展电子政务中一个最为重要的环节，它有着与传统公共服务共有的属性，又有着自己的

7、特殊性。政府在发展电子政务过程中要充分考虑到社会公众的服务需求。电子化公共服务种类多种多样，可以从不同角度对其进行分类。我国政府实际为社会公众提供的电子化公共服务有一定的中国特色。我国电子化公共服务将在不断克服发展障碍的情况下，走出一条适合自己国情的发展道路。公共服务电子化公共服务非营利性服务“无背景知识”化无差别化行政职能行政行为电子采购单向发布简单交互在线应用变革发展政府网站政府门户网站电话呼叫中心微博服务电子政务移动化电子化教育服务电子化