政府电子化公共服务

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1、第四章政府电子化公共服务第一节政府电子化公共服务概述一、服务的概念和特点1.概念：服务是指服务提供方为了使客户满意，并为了与其保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。2.服务的特点无形性不可分离性不可储存性品质差异性易替代性二、政府公共服务1.公共服务是与私人服务、私益服务相对的一个概念，指公共管理机构特别是政府使用公共权力和公共资源为社会公众提供的不以营利为目的的各项服务。2.公共服务的特点服务对象的普遍性服务内容的广泛性：既要提供物质产品（如水、电、气、路、通讯、交通工具等），又要提供非物质产品（如公共安全、医疗、教育、娱乐等），并且，公共服务的项目随着社

2、会的发展而不断增多。垄断性服务的非营利性3.公共服务的分类按内容和形式分为基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务、公共安全服务。基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入，为公民及其组织提供生产、生活、发展和娱乐等都需要的基础性服务，如提供水、电、气，交通与通讯基础设施，邮电与气象服务等。经济公共服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民及其组织从事经济发展活动所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等方面的服务。社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共资源投入

3、为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务，包括教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求，如公办教育、公办医疗、公办社会福利等三、政府电子化公共服务1.概念也称“政府电子化服务”、“电子化的政府服务”、“公共服务电子化”等，是政府机构利用现代信息通信技术等电子化手段，全天候全方位为社会提供更多、更快、更好、更省的公共服务。2.电子化公共服务的特点网络化以公众需求为导向随时随地双向互动，服务方式多样化公开透明整合集成高效传统公共服务电子化公共服务服务平台办公室、窗口、柜台一站式一网式一表式服务理念以政

4、府完成任务为导向以公众需求为导向服务时间有时限全天候服务地点有地理限制跨地域服务态度“严父式”“慈母式”服务方向单向互动服务内容割裂分散整合集成服务信息不公开公开服务区域区域性无限制服务流程复杂欠规范简单规范服务效率较低较高3.推进电子化公共服务的意义方便公众享用政府公共服务降低政府公共服务成本提升政府公共服务品质促进民主化进程推动政府职能转变和流程优化4.电子化公共服务的目标加强政府与公众的沟通，提高对公众的服务质量，塑造良好的政府形象缩小数字鸿沟实现网络民主促进政府机构改革和职能转变提高政府决策与管理水平，打造廉价高效公正政府5.电子化公共服务的种类1.按服务对象分①政

5、府为个人提供的服务：电子信息服务、电子证件办理、电子税务、在线教育培训、在线就业服务、电子医疗…http://www.gov.cn/banshi/gm.htm②政府为组织提供的服务：电子信息咨询服务、电子工商税务、电子采购、网上审批…http://www.gov.cn/banshi/qy.htm开办设立、年检年审、企业纳税、工商管理、质量检查、安全防护、劳动保障、执业资格、企业资质、建设与管理、外贸与交流、商务投资、环境保护、破产注销2.按职能领域划分政治服务：电子国防、信息安全服务经济服务：电子工商、电子税务、电子采购与招标、网上银行、电子报关文化服务：在线教育、在线培训

6、、网上书店、电子信息服务社会服务：法律、邮政、交通、劳动就业、医疗卫生、保险、婚姻、社会福利、环境保护、气象服务3.按具体行政行为，划分为①行政许可服务：驾照、营业执照、出国护照等②行政征收服务：电子税务③行政确认服务：防伪打假、身份认证、学历证书认证④行政给付服务：社会福利电子支付⑤行政订立合同服务：政府电子采购合同4.按服务提供方式划分①网站服务：信息发布、信息搜索、文件下载、电子邮件、留言板、公共论坛、安全认证、在线业务受理http://www.gov.cn/②电话呼叫中心：③手机短信服务一、政府门户网站门户：portal，正门、入口门户网站：集合众多内容、提供多种服

7、务，尽可能成为使用者首选的网站。目前门户网站的业务包罗万象，成为网络世界的“百货商场”或“网络超市”，提供新闻、搜索引擎、网络接入、聊天室、电子公告牌（BBS）、免费邮箱、影音资讯、电子商务、网络社区、网络游戏、网页空间等等第二节政府门户网站的公共服务门户网站特征：鲜明的个性化与地域性特征；及时跟踪用户的使用兴趣爱好和行为，满足用户需求；通过桌面化组织管理和资源分类来消除信息冗余，使用户顺利访问各种信息1.政府门户网站，是政府部门统一建立的门户网站，通过高速接通互联网实现资源共享，是电子化公共服务统一的对外窗口，为