《危机公关重点》PPT课件

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1、第八章公共关系实务第五节公关危机处理主讲教师倪莉学习目标[知识目标]通过本节学习，要求同学们——1、理解危机公关对组织形象重塑和生存发展的重要意义；2、掌握公关危机的概念、类型和特点；3、了解公关危机发展的阶段；4、掌握公关危机的预防策略；5、掌握危机公关的原则、程序和策略。[能力目标]能策划公关危机事件的处理方案，及时化解组织的公关危机，创造新的发展机遇。本节主要内容一、公关危机和危机公关二、危机事件的类型和特点三、公关危机发展的阶段四、公关危机预防策略五、公关危机的处理原则六、危机公关的基本程序和策略引子安然公司事件

2、家乐福“进场费”风波索尼“彩电召回”事件、宜家“家具召回”事件均谣集团事件创维原陆强华团队的集体出走；上海太平洋百货董事总经理率队集体离职北京新兴医院“虚假广告”事件朗讯“行贿丑闻”、健力宝老板“张海被拘事件”、谢瑞麟珠宝行“谢氏父子被拘”事件丰田“霸道广告”事件、CECT手机“中国种的狗”事件肯德基“苏丹红”事件强生“婴儿油有害”事件；联合利华“立顿红茶氟超标”事件；高露洁“牙膏致癌”危机事件……，……，……蝴蝶效应一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风？民

3、谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。一、公关危机和危机公关1、公关危机指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。2、危机公关社会组织为了处理给公众带来损失、给组织形象造成危害的危机事件，预防、扭转或改变组织发展的不良状态，所采取的公关策略与措施；是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为

4、，其内容主要是对危机进行预防和处理。案例：丰田霸道的问题广告霸道广告图片案例：丰田霸道的问题广告二、危机事件的类型和特点1、危机事件的类型（1）由不可抗拒的外部力量所引起的危机事件（2）非组织成员有意或无意造成的公关危机事件（3）因公众误解所引发的公关危机事件（4）组织管理方面的责任所引起的公关危机事件2、危机事件的特点（1）突发性（2）紧迫性（3）危害性（4）可变性三、公关危机发展的阶段1、危机酝酿期特征：危机有时有些预兆和端倪，但大多的危机难以察觉。2、危机爆发期特征：危机已浮出水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟

5、钝则会导致熟视无睹。3、危机扩散、蔓延期特征：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确。4、危机减弱、消失期特征：公众和媒介的关注逐渐减弱、消失四、公关危机预防策略1、设立应付危机的常设机构2、制定危机问题管理方案3、注意组织危机前的信号五、公关危机的处理原则1、三“T”原则Tellyourowntale——以我为主提供情况：强调组织危机公关应牢牢掌握信息发布的主动权Tellitfast——尽快提供情况：强调了危机处理时组织应尽快地不断地发布信息Tellitall——提供全部情况：强调了信息发布应全面、真实2、公众至上原

6、则3、维护声誉原则六、危机公关的基本程序和策略1、深入现场，了解事实2、分析情况，确立对策3、安抚受众，缓和对抗4、联络媒介，主导舆论5、多方沟通，加速化解6、有效行动，转危为机危机公关的宗旨——“真实传播，挽回影响”随堂案例金龙鱼是问题油？随堂案例事件回放：2004年12月27日，国内一些媒体报道了卫生部关于“2004年度食用植物油监督抽检情况的通报”，其中营口渤海油脂工业有限公司生产的“900ml金龙鱼大豆色拉油因酸价指标超标被卫生部抽检判定为不合格产品”。该抽检产品生产日期为2004年4月24日，抽检地点为吉林省辽

7、源市银杉超市，检测结果：酸价为0.5，超出国标(0.3)的标准。随堂案例大豆油酸价国家标准值等级　　　　新标准　　　　旧标准一级(色拉)0.2mgKOH/g0.3mgKOH/g二级(高烹)0.3mgKOH/g0.5mgKOH/g三级(一级)1.0mgKOH/g1.0mgKOH/g四级(二级)3.0mgKOH/g4.0mgKOH/g随堂案例案例点评：1、反应快捷，处理及时2、态度诚恳，勇于承担责任。3、随时通过媒介向外界公开事情发展的动向，解除公众的疑虑。4、充分借势随堂案例乘客怒挂横幅：永不坐厦航随堂案例错在哪里？1、推

8、托责任，越描越黑。2、避实就虚，避重就轻。3、自以为沉默是金，实际上却被认为是傲慢和心虚。4、不与媒体主动沟通。随堂案例该怎么做？１、对当班的厦航广州负责人进行处罚并向公众公布处罚结果。２、公布整改措施和细节，表示要改进服务质量。。３、与媒体进行积极的沟通，召开新闻发布会。案例线索更多危机管理案例，请链接下列网址：h