《危机公关专题》PPT课件

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1、危机公关CrisisPublicRelations危机——指突然发生的、严重危害组织正常运作的、对组织的公众形象造成重大损害的、具有比较大的公众影响的偶然事件。危机的特点突发性、偶然性、隐蔽性社会影响力大巨大的冲击力强烈的危害性一、什么是危机？危机公关PublicRelationsatTimeofCrisis——发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。公共关系不能使不

2、好的变成好的，但能使好的变得更好！企业危机历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之间陨落已不是新闻。2003年清华大学公共管理学院“企业危机管理现状”课题组调查显示：我国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%企业处于中度危机状态；14.4%的企业处于高度危机状态。跨国公司危机公关事件列表危机管理之父Mitroff：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征。危机根植于今日社会的经纬之中”。危机曲线危机的来源危机的预防如何预防危机的处理如何处理？危机的利用与转

3、化如何利用？几种主要来源一、危机的来源来自于自身（产品与服务缺陷）提供给大众的产品存在产品与服务缺陷，对人体的健康带来危害；冠生园：88年历史的老字号2001年9月陈馅月饼丰田汽车：突然加速、刹车失灵、安全气囊当产品质量问题成为众矢之的时，再好的公关也只能望洋兴叹。真正的公关之道——提高品质、重塑品牌。面对产品危机，老字号企业南京冠生园却既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通、赢得主动，反而振振有辞地宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商的

4、退货浪潮……冠生园宣告破产，在2004年1月30日以低至818万元的成交价被拍卖。毒气泄漏、反应堆泄露、水污染等切尔诺贝利核泄漏事件2003-2009年，江苏盐城：偷排化工污水导致水污染事件频发2010年，墨西哥湾漏油事件122.公害（环境污染）问题引发的危机切尔诺贝利核泄漏事件1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全世界最严重的核灾难。8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做

5、成的钢管。灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破，把大量诸如碘、铯等的放射物质送入大气层，周围环境的放射剂量高达允许指标的2万倍。1700多吨石墨燃烧，火灾现场温度高达2000摄氏度以上。爆炸致使299人受到大剂量核物质辐射，19人死亡，179人送医院治疗。切尔诺贝利核泄漏24周年天灾人祸：地震、海啸、火灾、水灾、撞机事故等2010年4月14日青海玉树地区发生7.1级地震，地震造成2000多人死亡。2008年5月12日汶川地震约7万人死亡，2万人失踪2010年1月12日海地强震20万余人死亡2004年12月26日印度洋地震海啸23万人丧生美国撞机事故

6、3.意外灾难性事件引发的危机4.来自于媒体负面报道危机：A、对组织损害社会利益行为的真实报道B、对组织情况的失真报道。公众向媒体投诉、与传媒关系不好，受到恶意中伤。有境外媒体称猪流感可能源自我国有境外媒体网站称我国福建省福清市和长乐市个别地方发现一些死猪，称墨西哥猪流感疫情可能来自福建。农业部、卫生部立即要求福建省相关部门对此事进行核查。据核查，当地个别养殖户违规丢弃死猪，系常见的仔猪黄白痢、仔猪水肿病导致少数仔猪死亡。经对周边养殖场生产情况及疫病防控情况进行排查，未发现有重大动物疫病。农业部有关专家指出，我国没有对墨西哥、美国等国活猪出口贸易

7、，我国也未监测到猪流感变异病毒，或者出现人感染病例。墨西哥猪流感疫情病原来自中国的报道毫无根据。我国卫生部表示，一些境外媒体别有用心地编造谣言，企图制造事端处理措施：实地考察后，经专家鉴定、权威部门评议，用事实说话、通过新闻发布会、公开声明等对虚假新闻进行驳斥。投放有毒物质，散布竞争对手的谣言……1982年秋季，在美国芝加哥地区有7人因服用强生公司的主导产品—“泰莱诺尔”突然死亡，后死亡者人数上升到250人。公司马上成立危机处理领导小组调查，发现这次事件是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为

8、此所做的努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供。虽然此举使