呼叫中心的精细化管理》讲师手册

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1、呼叫中心的精细化管理2006年8月22日1目录呼叫中心精细化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心绩效管理2精细化管理部分要探讨的问题什么是精细化管理为什么要实施精细化管理有效实施精细化管理的关键呼叫中心的精细化管理综述呼叫中心管理标准参考34精细化管理精细化管理的本质就在于它是一种对战略和目标分解细化并且落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。VS.5为什么实施精细化管理市场竞争日益激烈趋于成熟和复杂的消费群体诞生投资者和公司监管机制趋于成熟市场分工越来越细化同质化日趋严重6有效实施精细化管理的关

2、键“理”与“管”同样重要分清重点、重视细节分工明确、承担责任设定合理的标准、以标准化推动精细化规避“过度”精细化的陷阱7呼叫中心的精细化管理89呼叫中心绩效目标1）如何提升服务(Service)呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。提升方法：A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化；B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法；C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理；D）合

3、理地进行服务分流；102）如何提升质量(Quality)客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘与培训体系；B）建立资料正确且查询方便的知识库；C）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程；D）建立完善的监控体系；113）如何提升满意度(Satisfaction)客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客户。因此，客户服务中心的管理核心还是人的管理。提升方法：A）

4、选用合理的满意度评估机制；B）良好的工作气氛C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组；D）客户服务中心硬件环境提升；124）如何降低成本(Cost)客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。提升方法：A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标；B）利用先进的设备/软件，减少人工工作；C）依据客户群的划分提供服务。135）如何提升利润(Profit)让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事，其基础应是在企业内部建立核算业绩的机制，即核算客户服务中心为内部客户提供服务后所产生的效益或所节省

5、的成本。提升方法：A）建立内部核算的客户服务中心业绩机制；B）推行多样化的电话营销服务；C）扩大业务受理渠道；1415国际标准建立的目的与由来统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准从实际业务经验的角度出发制定优秀顾客联络中心的标准为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标分享运营管理经验，统一评价标准16ISOISO（国际标准化组织）成立于1947年，总部设于瑞士日内瓦。目的是促进国际间的合作与工业标准的统一。InternationalOrganizationforStandardization17SCPSupportCenterPractices由SSPA(软件

6、支持专业人员协会SoftwareSupportProfessionalsAssociation)发起并制定的支持中心认证标准。18CCCS-OP2003年，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织和倡导，CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CustomerContactCenterStandardforOperationperformance19COPC-2000COPC是一个国际性的呼叫中心绩效评估组织。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顾客联络中心共同开发编写。Custo

7、merOperationperformanceCenter20排班管理部分要探讨的问题合理有效排班的作用客户需求的分析业务达到的模式分析—话务预测如何测算所需人员班次安排的几种方式如何评估排班有效率21合理有效排班的作用22以客户的需求为中心以业绩为目标以行业标准为基础按照业务达到的情况安排人员23客户的需求需求程度可替代性竞争对手的服务水准期望值的标准空闲时间话费支付方式个人行为影响客户容忍度的七个因素24业绩目标人员及座席成本浪费员工工作情绪不饱满厌倦的情绪预算失去了可信度人员过剩的结果丢失电话、客