呼叫中心的精细化管理

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1、1呼叫中心的精細化管理2006年8月22日2目錄呼叫中心精細化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績效管理3精細化管理部分要探討的問題什麼是精細化管理為什麼要實施精細化管理有效實施精細化管理的關鍵呼叫中心的精細化管理綜述呼叫中心管理標準參考45精細化管理精細化管理的本質就在於它是一種對戰略和目標分解細化並且落實的過程，是讓企業的戰略規劃能有效貫徹到每個環節並發揮作用的過程，同時也是提升企業整體執行能力的一個重要途徑。VS.6為什麼實施精細化管理市場競爭日益激烈趨於成熟和複雜的消費群體誕生

2、投資者和公司監管機制趨於成熟市場分工越來越細化同質化日趨嚴重7有效實施精細化管理的關鍵“理”與“管”同樣重要分清重點、重視細節分工明確、承擔責任設定合理的標準、以標準化推動精細化規避“過度”精細化的陷阱8呼叫中心的精細化管理910呼叫中心績效目標1）如何提升服務(Service)呼叫中心的行業運營指標，所謂“服務”相當於“速度”，即指應答速度，排隊時長與回覆時限等相關的內容，這往往是客戶對於客戶服務供應商最根本的要求。提升方法：A）使用自動化的專業設備，例如：語音瀏覽系統、排隊機、技能路由等技術

3、方面的使用情況，以及智慧化的操作介面，使人工服務逐步趨向自動化；B）建立客戶歷史資料庫，並使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報表體系，實現呼叫中心的數位化管理；D）合理地進行服務分流；112）如何提升品質(Quality)客戶服務中心的行業運營指標，所謂“品質”專指“正確率”與“一次解決率”，即監控與撥測的分數。這是客戶對於客戶服務供應商重點考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。提升方法：A）建立完善的招聘與培訓體系；B）建立資料正確且查詢方便的知識庫；C）優化中心內部與外部的流程體系，包

4、括業務運作與運營管理流程；D）建立完善的監控體系；123）如何提升滿意度(Satisfaction)客戶服務中心的服務與品質將是影響客戶滿意度的重要因素，同時，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶服務中心的管理核心還是人的管理。提升方法：A）選用合理的滿意度評估機制；B）良好的工作氣氛C）設計員工的發展階梯模組以及技能分組；D）客戶服務中心硬體環境提升；134）如何降低成本(Cost)客戶服務中心如何保證既有好的服務、品質及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達到平衡，才能保證其客服系統

5、能持續有效地運作下去。提升方法：A）建立並推行合理化的客戶服務中心的運營績效指標；B）利用先進的設備/軟體，減少人工工作；C）依據客戶群的劃分提供服務。145）如何提升利潤(Profit)讓客戶服務中心成功轉化為“利潤中心”並非易事，其基礎應是在企業內部建立核算業績的機制，即核算客戶服務中心為內部客戶提供服務後所產生的效益或所節省的成本。提升方法：A）建立內部核算的客戶服務中心業績機制；B）推行多樣化的電話行銷服務；C）擴大業務受理管道；1516國際標準建立的目的與由來統一針對客戶聯絡中心運營管

6、理水準的評價標準從實際業務經驗的角度出發制定優秀顧客聯絡中心的標準為客戶服務提供者達到“世界級運營績效水準”提供目標分享運營管理經驗，統一評價標準17ISOISO（國際標準組織）成立於1947年，總部設於瑞士日內瓦。目的是促進國際間的合作與工業標準的統一。InternationalOrganizationforStandardization18SCPSupportCenterPractices由SSPA(軟體支援專業人員協會SoftwareSupportProfessionalsAssociat

7、ion)發起並制定的支持中心認證標準。19CCCS-OP2003年，由中國資訊化推進聯盟客戶關係管理專業委員會組織和宣導，CCCS客戶聯絡中心標準委員會負責策劃和制定的行業性推薦標準。CustomerContactCenterStandardforOperationperformance20COPC-2000COPC是一個國際性的呼叫中心績效評估組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多傢俱有前瞻性的顧客聯絡中心共同開發編寫。Customer

8、OperationperformanceCenter21排班管理部分要探討的問題合理有效排班的作用客戶需求的分析業務達到的模式分析—話務預測如何測算所需人員班次安排的幾種方式如何評估排班有效率22合理有效排班的作用23以客戶的需求為中心以業績為目標以行業標準為基礎按照業務達到的情況安排人員24客戶的需求需求程度可替代性競爭對手的服務水準期望值的標準閒置時間話費支付方式個人行為影響客戶容忍度的七個因素25業績目標人員及座席成本浪費員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預算失去了可信度人員過剩的結果丟失電話、