工作分析与工作设计1

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1、模块二酒店工作分析工作分析与工作设计案例导入EMC公司是世界第七大企业级软件供应商。2006年4月7日，时任EMC大中华区总裁的陆纯初由于忘记带办公室钥匙而联系秘书瑞贝卡未果，于凌晨向该秘书和几位高管发出措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初的英文邮件内容大致是：“我星期二刚告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论午餐时段还是晚上下班后，你要与你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，OK!”4月10日，瑞贝卡向公司所有人发送邮件，列举六大原因指出总裁的不对。在

2、信中，她这样写道：“第一，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担责任。第二，你有钥匙，自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时的工作时间，请你记住中午和晚上下班后的时间都是我的私人时间。第四，从加入EMC的第一天到现在，我工作尽职尽责，即使加过很多次的班，也没有任何怨言，但是，如果你要求我为了工作以外的事情加班，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要强调一下，我并

3、没有猜想或者假定什么，因为我没有时间也没有必要。”思考：“秘书门”的主要原因是什么？工作分析的概念工作分析也称职务分析，就是指通过观察与研究、掌握职务的固有性质和组织内职务之前相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。换句话说，工作分析就是确定该项职务的成本和胜任该职务的条件。“6W1H”与工作分析相关的概念个人层面的相关概念：1、要素（示酒）2、任务（斟酒）3、职责（上菜）4、职位（餐饮部服务员）5、职务（服务员）6、职位7、职系8、职组9、职级职务职位职责任务要素职组职系职位职位职系职位职位职级职位职位工作分析的意

4、义1、工作分析有利于企业的人力资源规划2、工作分析有利于企业的人员聘用3、工作分析有利于企业的培训4、工作分析有利于绩效评估5、工作分析有利于薪酬规划6、工作分析有利于员工职业生涯设计工作分析方法小组讨论：每组选择一个方法，说明你所选的这个方法是什么，具体怎么操作，其适用于哪些方面，其优缺点如何。工作分析方法（一）观察法：（二）面谈法（三）问卷调查法（四）工作日记法（五）工作参与法（六）关键事件法工作说明书案例分析：一个机床操作工把大量的机油洒在机床周围的地面上。车间主任令操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去

5、查岗位说明书上的原文，就找来一名服务工做清扫。但服务工同样拒绝，他的理由是岗位说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。有关人员看了投诉后，审阅了两类人员的工作说明书。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面。服务工的岗位说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工工作，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫地面工作。问题：1、如果你是车间主任，你会怎么做？如果你是投诉人员，你会怎么做？2、工作说明书的有没有实用性？3、你认为，工作说明

6、书中要涵盖哪些内容？工作说明书工作说明书工作说明书工作规范工作描述工作规范工作说明书工作描述酒店前台经理工作描述职位前台经理部门房务部管辖范围（直接）所有前台主管；（间接）所有前台及机房员工向谁负责驻店经理、房务总监业务要求易于相处、善于交往、以便于酒店各部门进行有效的联络，熟悉酒店政策以及各种优惠项目，熟悉预算、预测及控制等方面的知识与技巧性基本要求职责范围监督、管理前台操作，使前台服务保持在高水平。有责任根据酒店客房出租水平，实现客房出租率和平均房价的最佳统一，为酒店创造最大利润。有权利对下属员工实施奖惩，直到情况需向房务总监报告时为止。主要工作1、确保所有下属员工熟

7、悉并遵守酒店及各部门各项规章制度2、确保所有下属员工的制服、个人卫生、仪容仪表符合标准3、使前台所有操作达到最高服务标准，保证客人的满意程度达到最大化4、熟悉前台紧急善后治安条例5、每天检查客房出租状况6、········工作说明书工作规范酒店商务中心秘书工作规范部门：前厅部商务中心职位：秘书性别：女年龄：22——30岁任职基本资格要求学历：大专以上学历工作经验：三年以上相关工作经验能力要求：熟悉WINDOWS操作系统，Office2000文字处理和电子表格软件熟练操作各种办公设别具备较强的公文写作能力具备一定的英语听说能力具