ISOTS标准条款和八项质量原则

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1、一、ISO/TS16949：2002标准条文要求二、ISO9000：2000八项质量管理原则①、以顾客为关注焦点（Customer-centeredOrganization）②、领导作用（Roleofleadership）③、全员参与（ParticipationofAll）④、过程方法（ProcessApproach）⑤、管理的系统方法（SystematicManagement）⑥、持续改进（ContinualImprovement）⑦、基于事实的决策方法（Fact-basedDecisionMakin

2、g）⑧、与供方互利的关系（ReciprocalRelationshipwithSuppliers）■“八项质量管理原则”记忆方法：◆一组重要关系：顾客和供方；◆两股关键力量：领导和全员；◆三种有效的方法：过程方法、管理系统方法、事实决策方法；◆持续改进。1.八项质理管理原则之间的相互关系八项质量管理原则相互之间不是孤立的，它们之间存在着逻辑关系。其具体表现在：1）、“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。2）、“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。3）

3、、“过程方法”为“管理的系统方法”奠定了基础。“过程方法”旨在高效达到过程质量目标；“管理的系统方法”旨在达到组织目标。4）、“全员参与”为“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”和“以顾客为关注焦点”创造了资源条件。5）、“持续改进”为“过程方法”、“管理的系统方法”和“以顾客为关注焦点”提供了有效支持。6）、“基于事实的决策方法”为“领导作用”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”提供了决策思维方法。7）、“与供方互利的关系”为“以顾客为关注焦点”提供了资源。8）、“领导作用”是其他

4、七项管理原则在组织内得以运用的先决条件。2.八项质理管理原则解释说明原则一：以顾客为关注焦点企业依存于顾客。企业应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。■组织实施“以顾客为关注焦点”原则的主要利益和好处：—通过对市场机遇的快速灵活反应，建立组织对市场快速反应的机制，提高市场占有率，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益，增加组织的收入。—以诚待客，取得顾客的青睐，招来回头客，迎来新顾客。—使顾客的需求和其他收益者的需求被整个组织所理解。—确保有关的目标和指标直接与

5、顾客的需求和期望联系起来。—改进组织的绩效和业绩，以满足顾客的需求。—确保员工具有满足组织的顾客所要求的知识和技能。■组织实施“以顾客为关注焦点”原则一般需要采取的主要措施：—调查、识别、了解和理解并掌握顾客的需求和期望；—确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；—确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；—测量顾客的满意程度并根据测量结果采取相应的措施；—系统地处理好与顾客的关系；—确保兼顾顾客与其他相关方的利益。■“以顾客为关注焦点”原则在ISO9001：2000标准中的应用：

6、—5.1“管理承诺”中最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。—5.2“以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则。—7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对顾客要求的识别、评审及与顾客的联络。—7.3.2“设计和开发输入”阐述了对顾客的输入要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。—7.5.4“顾客财产”详细阐述了对顾客的财产应识别、验证、保护和维护的活动。—8.2.1“顾客满意”涉及对顾客满意度的测量。原则二：领导作用企业高阶管理层确立公司统一的宗旨和方向。企业领导层应创造并保持使员工能

7、参与实现公司目标的内部环境。■组织最高管理者在“领导作用”原则中应发挥以下作用：—制定并保持组织的质量方针和质量目标。—通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。—确保整个组织关注顾客要求。—确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标。—确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，以实现这些质量目标。—确保获得必要的资源。—定期评审质量管理体系。—决定有关质量方针和质量目标的措施。—决定改进质量管理体系的措施。■组织实施“领导作用”原则的主要利益和

8、好处：—将组织的远景转化为可测量的目标和指标。—员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。—所有活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。—用范例引导以促进持续的改进。■组织实施“领导作用”原则一般需要采取的主要措施：—考虑所有相关方的需求和期望，包括：顾客、投资者、员工、供方、当地社区和社会的需求。—为组织的未来描绘一个清晰的远景和蓝图。—制定富有挑战性的目标。—在组织的各级层次上建立共同的价值观，并树立职业道德榜样。—建立信任，