国有商业银行服务指标体系调查问卷

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1、尊敬的先生/女士：您好！我们现在就国有商业银行零售业务营销状况进行市场调研。首先感谢您给予的配合，答案没有对错之分，请放心填写。请根据您的实际情况在对应选项下画“ü”，其中单选题只能选一项，多选题可选一项或一项以上，填空题和“其他”选项请直接填写。您所提供的所有信息，都只作为统计数据处理，仅用于学术研究。我们将予以严格保密。敬请放心填写！感谢您的参与与合作！安徽大学经济学院国有商业银行零售业务营销调查问卷为了保证问卷信息的真实性，请提供以下基本信息(打“√”或直接用颜色标记)，以便我们对问卷的发放工作进行抽样核实：

2、受访者基本信息：您的性别：口男口女您的年龄：口16岁以下口16～35岁　口36～55岁　口56岁以上您的学历：口小学以下口小学口初中口高中口高职、大专口本科口硕士口博士1.请问您的职业是：（单选题）A.公司职员B.个体业主C.公务员D.教师E.学生F.其他2.请问的您的月收入大概是：（填空题）元3.请问您之前在哪里接触过银行的宣传广告：（可多选题）A.电视B.电台C.纸质媒体D.网络E.公交车F.其他4.请问您是否了解银行的零售业务：（单选题）A.非常了解B.比较了解C.了解一点D.不太了解E.不了解关于受访者办理

3、业务的银行：5.请问您一般选择哪家国有商业银行办理零售业务：（单选题）A.中国工商银行B.中国建设银行C.中国农业银行D.中国银行E.中国交通银行6.请问您在这家银行一般办理哪些零售业务：（可多选题）ABCDEFGH银行卡业务储蓄存款个人理财个人贷款转账汇款网上银行代理业务（证券、保险、黄金等业务、代缴学费等）其他7.请问您选择这家银行的主要原因：（可多选题）ABCDEFGHIJKL离家近离上班地点近服务态度好业务品种丰富营业网点多品牌影响业务制定银行（发工资等）他人推荐个人偏好广告宣传优惠促销其他8.请问您对这家

4、银行的服务是否满意：（单选题）A满意直接跳至第10题B不满意先完成第9题9.请问您不满意的地方有哪些：（可多选题）ABCDEFGHIJ服务态度差柜台窗口少营业厅环境差银行网点少自助设备少或出故障银行员工业务不熟练产品宣传与实际不符不重视客户意见排队等候时间长其他关于受访者个人偏好：10.请您仅根据自己的需求及偏好对以下每一个服务指标按照重要程度评分（1—5分表示重要程度递增）：（填空题）银行员工服务态度营业厅环境整洁业务办理迅速业务品种丰富茶水饮料自助报刊杂志阅读专业的理财顾问等候办理业务有秩序个人投诉得到及时处理

5、营业网点自助设备充足和正常使用银行网点数量多银行费率低银行社会形象好　　　　　　　　　　　11.请问您一般喜欢通过哪种渠道来办理零售业务：（单选题）A营业柜台转至第12题B24小时自助服务厅转至第12题C柜员机等电子终端转至第12题D网上银行跳至第13题E手机银行跳至第13题12.您不选择电子渠道办理零售业务的原因是：（单选题）A.操作困难B.不安全C.不习惯D.其他13.您认为当前的电子渠道办理零售业务还有哪些不足之处：（单选题）A．没有，很满意B.存在安全隐患C.操作程序复杂D.其他14.您认为在零售业务办理方

6、面哪家银行最让您满意：（单选题）A.中国工商银行B.中国建设银行C.中国农业银行D.中国银行E.中国交通银行F.其他（访问结束，再次表示感谢！）