4s 店电话问卷-张雷

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1、1.0开始语：“您好，这里是******客户服务中心，我的服务工号是***，请问您是**先生/女士吗？”YES（1.1）NO（END1）1.1我们从最近的用户记录中获知您在**年**月**日到*****特约维修站接受过服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，将有助于特约维修站更好地为您服务。我们为每一位完整回答所有问题用户准备了一份精美礼品，礼品将会在调查完成后一个月内寄出。(如果有疑问，可以拨打*******)1.回顾您最近一次去维修站的体验，您对“带入所确认的维修站名称”这家维修站所提供服务的总体满意度如何？K

2、B{}特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨52.您会推荐这家维修站给您的朋友与同事吗？KB一定会¨1可能会¨2不确定（说不准）¨3可能不会¨4一定不会¨53a.您的下一次维修或保养还会在这家维修站进行吗？KB一定会¨1可能会¨2不确定（说不准）¨3可能不会¨4一定不会¨54.假如您到过其他维修站，那么您认为这家维修站比较其他维修站或修理厂的优势有多大呢？KB特别大¨1比较大¨2有些优势¨3略有优势¨4根本没有优势(5没到过其他维修站（不要读出此项）(6只能去这家（例如一场事故后、临时出差等）（不要读出此项）(78C.2请回想一下，您

3、最近一次接受维修站服务时：在维修保养工作开始之前，您对于维修站工作人员对即将展开工作解释的满意程度如何？AS1特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨58D.服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的工作进行了交谈？AS1是o1否o2没有必要(39A.关于您这次维修站之行，您在下列方面的满意程度如何？9A.1维修站正确地完成了维修保养工作AS2特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨59A.3维修站提供的服务物有所值特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨59A.6在维修站停留时间的长短AS2特别满意¨1满意¨2一般¨3不太

4、满意¨4很不满意¨59A.10维修站是否在承诺的时间内交车？AS4是o1否o2未提及日期或时间（不要读出此项）o3很难说（不要读出此项）o49D.在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？AS3是o1否(2------------------跳至问题9G19F.应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？AS3相符/差不多o1不相符o2价格甚至更低（不要读出此项）(49G.1您最近一次去维修站是因为与前一次维修保养有同样的问题吗？是(1否(2------------------跳至问题9H19G.2那您最近这次去维修站的前一次是否去的也是这家维修

5、站（“带入所确认的维修站名称”）？是o1否o2------------------跳至问题9H19G.3当时那次是不是由于您委托这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）的维修保养工作没有被全部完成或是由于这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）没有正确执行您委托的维修保养工作呢？AS2是o1否o29H.1您这次去这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）之后，是否需要因为同样的问题还要再次去该维修站？是o1否o2------------------跳至问题10.X9H.3最近这次是不是由于您委托这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）的维修保养工作没有

6、被全部完成或是由于这家维修站（“带入所确认的维修站名称”）没有正确执行您委托的维修保养工作呢？AS2是o1否o2下面让我们转入您这次去维修站期间的用户支持性服务方面的评价10.X您对维修站顾客等候区的干净舒适程度打分AS5特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨511.您在下列方面对维修站的满意程度如何？11.1服务人员的友好程度AS5特别满意¨1满意¨2一般(3不太满意(4很不满意(511.2服务人员的专业知识AS5特别满意(1满意(2一般(3不太满意(4很不满意(511.3服务人员积极倾听您的要求和期望并进行解答AS5特别满意(1满意(

7、2一般(3不太满意(4很不满意¨511.5维修站的营业时间AS5特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨511.9.X您此次去该维修站之前是否做过预约？是o1否o2------------------跳至问题11.11预约时能充分考虑您的要求AS1特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨511.11接车时的等待时间和交车时的等待时间（请不要读出，从车辆被登记到取车的时间）AS1特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨511.12交车时车辆的整洁程度AS4特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨511.13结算清

8、单的解释工作AS3特别满意¨1满意¨2一般¨3不太满意¨4很不满意¨511.14维修站是否就结算清单主动为您