汽车4s店电话技巧ppt课件

《汽车4s店电话技巧ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、内部资料严禁外传列入交接北京现代特约店电话使用技巧学员手册(补充教材)（适用学员：售后业务接待及主管）北京现代（BHMC）服务宗旨零距离的温暖——及时、准确、诚信业务接待口号：欢迎光临北京现代配合肢体语言45度鞠躬电话使用技巧课程目录Ⅰ高品质的电话服务…………………………………4Ⅰ-1电话的目的………………………………4Ⅰ-2电话的优点………………………………5Ⅰ-3电话的重要性……………………………6Ⅰ-4电话的使用须知…………………………7Ⅱ电话接听中的错误…………………………………8Ⅱ-1电话开始时的错误…………

2、……………8Ⅱ-2发生在电话问候的错误…………………9Ⅱ-3在电话转接中易犯哪些错误……………13Ⅲ正确的电话技巧……………………………………17Ⅲ-1电话接听过程……………………………17Ⅲ-220电话黄金……………………………22Ⅲ-3电话技巧化分规范用语………………25Ⅲ-4应掌握的技巧……………………………26Ⅳ各类型的打电话者及其对应技巧………………27Ⅴ处理电话投诉……………………………………34ⅥBHMC处理电话程序及留言程序…………………35掌握电话通话时应有的礼节掌握电话通话应有的规范用语利用电话技巧

3、了解顾客需求利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉电话使用技巧课程目的Ⅰ高品质的电话服务高品质的电话服务Ⅰ-1电话使用的目的缔造一个正面的MOT建立顾客对你的信心创造顾客在电话中的舒适区高品质的电话服务Ⅰ-2电话的优点直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策高品质的电话服务Ⅰ-3电话的重要性你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作Ⅰ-4电话使用须知有所准备态度行为辅助工具转接电话表及其他各种

4、表格高品质的电话服务称呼时，使用顾客的姓名使用电话记录本依照内部的管理方针留下你的行踪熟悉本公司的电话系统熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要）Ⅱ电话接听中的错误电话接听中的错误Ⅱ-1电话开始时的错误吃东西抽烟喝饮料员工毫无准备电话铃声不断不要让铃声响过2-4次没有电话记录本没有笔没有礼貌的微笑.Ⅱ-2发生在电话问候的错误不友好的态度顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话

5、中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。电话接听中的错误不报姓名此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。不报公司名称这部分的问候含有两个不同的任务：让顾客知道谁在接听电话让顾客调整进入通话状态中但，请记住它有两种不同的可能性：电话接听中的错误第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字第二种，是如果

6、电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称开始时，仅报出你自己的名字是不够的。没有问候语问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话，但，即使说了也没什么坏处。电话接听中的错误没有询问顾客的需要有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样：“我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。电话接听中的错误Ⅱ-3在电话转接中易犯哪些错误错误的问候没有询问顾客需

7、要提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比电话被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确的理解顾客的需要并将他转接给合适的职员。转接给不适合的人电话接听中的错误缺乏兴趣有时，职员将顾客转接给同事时显得很高兴。当然，这样对待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢迎的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的。没有通知顾客给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通电话的是谁。负责处理各种问题是非常重要的。电话接听中的错误没有总结使顾客有被

8、重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息。没有基本的共识对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。电话接听中的错误没有祝愿我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。没有