商务礼仪07—销售礼仪

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1、—销售服务礼仪商务礼仪实训目录2办公室礼仪4销售服务人员电话礼仪31敬茶咖啡礼仪33空间礼仪35销售服务人员礼仪概述什么是销售礼仪？销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。（仅适用于特定人员，在特定范围内使用）★销售礼仪的作用——内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。销售人员的职业形象职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心感受，良好的形象是服务内容之一，是对客户的尊重的表现，易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无形武器，能最终为我们带来

2、经济效益。整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。销售人员的接待三声和文明十字1、接待三声：来有迎声——全体人员见到客户上门都应打招呼：“欢迎光临！”同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬；问有答声——有问必答，但不抢客户；去有送声——全体人员见到客户离去都应送客：“多谢光临，请慢走！”2、文明十字：您好！请（坐、请坐、请上座）（请用茶、请稍候、请这边）、谢谢！对不起！再见！销售服务礼仪特点—零干扰所谓零干扰服务，就是指营销

3、人员迎接客户后，要与客户保持适当的距离，当顾客没有明确表示要求服务时，营销人员不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购买时，营销人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询问时开始介绍。业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；人优我新，率先登陆。业务介绍的“热情三到”①眼到——礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的1/3左

4、右②口到——讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象例：1、给异性客户打电话，称呼“请找王先生（女士）”、“找王东旭”、“找小王”，亲密程度不一样2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢迎再来”，而应说“请走好”3、为女性客户指路，应强调“前后左右”（女性不辨东西南北）③意到要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢销售人员沟通忌语1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；2、不能以泄露行业秘密换取客户信任；3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；4、不要背后诋毁同行、同事、领导，

5、保持人格尊严；5、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面；不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论别的男人成功销售沟通中的3A原则1、接受对方（accept）——不要求全责备2、重视（欣赏）对方（appreciate）技巧：善于使用尊称有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板）一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，宁可

6、使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次（张局喊成张处，王教授喊成王讲师）如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬（眭军、郇洯）3、赞美对方（admire）——善于发现客户的优点并热衷于提出①要实事求是，不可信口胡说；②要适应对方，不要引起反感。赞美的技巧赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。赞美要委婉：做一名老师是我一直都没有实

7、现的梦想；高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待——在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。赞美还要依据不同的时代潮流而不同——如赞美老师，过去式：您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；现在式：现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。赞美练习1、赞美任老师；2、赞美同学；3、情境训练：赞美客户销售人员如何索取客户联系方式1、索取时机的选择——推销工作基本结束时2、常规方法——交易式、直取式、诱导式例：

8、①推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之”②推销人员：（递上客户联系信息表）请您给我们留下联系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。③推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，可以获得……（诱导）目录2办公室礼仪4销售服