《顾问式销售》课件

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1、顾问式销售请思考:什么是服务？服务=以客为先以客为尊服务=满足顾客的需要顾客需要实际需要个人需要服务实际需要=解决问题=获得资讯=效率、准确个人需要=有礼接待=感到友善=公平服务=受人尊重泰戈尔《世界上最远的距离》世界上最远的距离,是我站在你面前,你不知道我喜欢你…..拉近脑袋与脑袋之间的距离钱包与钱包之间的距离也就很近了男女拉近距离靠眉目传情顾客拉近距离靠优质服务服务与优质服务的概念事前期待<实际效果满意成为常客事前期待>实际效果不满意不再光顾事前期待=实际效果满意或不确定竞争对手的顾客目前我们能提供什么样

2、的服务？打招呼送别电话回访赞美顾客询问需求介绍货品邀请试衣收银打招呼前需做好的准备第一步基本欢迎语：上午好中午好晚上好小姐（先生）您好，小姐（先生）欢迎光临培训后：打招呼对顾客的第一印象判断要求:生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离标准服务实例演练1、在打招呼时要眼神与顾客接触,双手自然摆放身前或身后距离适中(大约一臂距离),微笑并点头说:上午好，欢迎光临衣香丽影，祝你好心情！注意:保持微笑，态度要亲切,让顾客感觉到我们对她的重视。2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生

3、），您可以进来看一下”3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。“小姐（先生），您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐！”4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎的感觉“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？”“王小姐，您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生），好久不见今天逛街买了什么呢？”5、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“小姐（先生）

4、，您好，请问有什么可以帮您。”注意：切勿过于催迫，令顾客不安。6、当顾客对货品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣.例如：“您好，小姐（先生），这是最新的款式”；“这款面料是棉质的非常透气，这样天气穿最合适了”7、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：“小姐（先生），上午好！”“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”8、正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时

5、，我们应对顾客说：“小姐（先生），您好，请稍等，我就过来”打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1、当打招呼未引起顾客注意时，我们应：要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼如果顾客听到不予理睬，要仍面带微笑，目光跟随顾客并留意顾客购物信号。、最后要学会观察顾客穿着，分析适合顾客货品的风格，主动出击去赞美顾客，例如：小姐（先生）您的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定适合您。2、当众多顾客进店时，来不及上前打招呼时，我们应：主动搜寻众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候如果导购员发现

6、疏忽顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。3、招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。招呼当前顾客同时，随时留意新进店顾客的需求。赞美顾客赞美的原则：发自内心地赞扬身体语言语调语言第二步哈佛大学人类行为研告55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容培养敏锐的观察力察颜观色（人）留有一定空间，寻找顾客亮点步骤语言非语言及注意点看到顾客本身搭配十分时尚“小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与

7、普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前语言优美、专业避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥看到顾客的饰品十分精致“小姐，您的饰品真的很精致，看的出来您对细节十分在意。”从顾客本身的气质出发“小姐，您给人的感觉是女人味中带点可爱，跟我们品牌风格很相符哦！”从顾客穿着的面料出发“小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！第三步询问需求平时你是否有过这样询问:小姐，您今天想选什么样的，可以跟我说，我帮您挑选主动创造需求场合；风格；款式；设计细节；颜色一、从场合创造需求：

8、职场；休闲；娱乐；聚会；旅游；二、从风格创造需求：优雅；休闲；前卫；民族；都市；街头；三、从款式类型创造需求礼服；周末ＰＡＩＴＹ装；四、从设计细节创造需求手工钉珠；褶皱；高腰蝴蝶结；燕尾；五、从颜色创造需求香摈色；玫瑰金；紫罗兰；水晶银；梦幻蓝；步骤语言非语言赞美顾客本身搭配十分时尚后“不知道您今天想选择什么搭配？眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前询问后