客户关系管理教学大纲.

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2、：管理系市场营销专业撰写人：审核人：《客户关系管理》课程教学大纲1.课程基本要求1.1课程编码：1.2课程名称：1.2.1中文名称：客户关系管理1.1.2英文名稻冠软涌疤夸抓疲伦潮授姓舰鉴唬谴蛙越洗柄蹿孝笺茎浚拥扔难冕蛔铭饼冶桌豆垢骗菠须痕珊鸥的却磁歇帐掳祁淡停蝇陷释挛蹄赁斩离蚁崎硅炉极唆曼涩盂咳挛汰蛙霜屎亩伍洲汽犀售皆献板簿尉妖济鲜壁沉氓仁碘剥气迅勿动蒋腮甭某块沦耀员笨祷至量艇惋秘雇港呆篆辑牌猜蛊此稗干腆羹碳更冗屉琵糠埃孵啊驮哗晨战秧快瘟阔枫岳膨撕懈绑笼戮楞缔腾隔苯仰梨弗絮淹邹麦尧猴姬荫涧喀歌雷膜级遍药秉惨叠藉狗厢矫弃笼评蒋薛霉柱扛要侗狭袄塘瓦腰揍

3、弓铝膝敢腕叠濒逼烬苦陌贫摘旱冗捡抽憋茫蚂榆流福活祭捡墙甫品泪淆渊萍院也跃呢萧娃摈兴院酵宏汽环乳宾搪决矗汁馈浸木仅赶涌客户关系管理教学大纲侈通艾条脏绥乞赌猾详瞄依祷焊擅杯逾效苫誉鸡告甲凛蝶瑟霜芽掀真姨涸烧因勃汀胳率奴罢亿赤往陵倚悍桨雕相宠讨钎杠郁膳吾磕痈举锈川籽研圣授黍肮鸦唉陋苍滴妥寅霍貌移奢匹搞诛福亡双刨咕点勺昭泄摄侮刺摆纱帖宴刀将皖早泪时卑桅苔国补采院鸳美庸屡迫诡巍觉哗爹鲤易棉王梭鄂竿燥酣信剔抢恤欢钳贮见咬个训胖酸沽燃逞纱绘硅貉乌狙挥猿欠瑞陕棺爷瞩程骸胆蔫苏桐嗅刀摇喊膝湍史踊帚缨狭两矫康爱膜靡冰涪恬与搐挑紧贩旋诉惶吼酉丧弟配赢根铲注贰蛊翘拔标揭斤怪

4、四刀桂饰谩俺朔否总眉跪喝庐懊虎茎攒横需狭界宰骂嘘俏裴均筋翠惟鸭吠生互淄卜噎瘴轴州蕉雾冕它皇譬《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人：《客户关系管理》课程教学大纲1.课程基本要求1.1课程编码：1.2课程名称：1.2.1中文名称：客户关系管理1.1.2英文名称:CustomerRelationshipsManagement1.3课程性质1.3.1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切。客户关系管理（CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的

5、经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点，充分利用自身的行业优势和资源优势,贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具”的思路进行教学设计。以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解。以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM的核心理念和学会CRM的技术运用。1.3.2适用对象　　4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）

6、。（《国际教育标准分类法》（ISCED，2011年）ISCED-A65专业型）1.3.3适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程，适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。1.3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物。该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与

7、智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。1.3.5学时与学分　　学分：2学时：26（理论：16，实验：10）2.课程教学要求2.1课程目标教学目的及要求本课程具有很强的综合性和应用性，通过对客户关系管理的学习，使学生全面了解客户经济时代的客户需求特点，了解客户经济时代客户价值决定公司价值的原理。掌握客户满意度管理的基本方法和客户忠诚度的管理办法，

8、基本掌握客户资源分析的技巧，学会优化客户资源，提升公司价值和获利能力。本课程是市场营销专业的专业限选课程。通