客户关系管理教学大纲

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1、《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程中文名称：客户关系管理课程英文名称：CustomerRelationshipsManagement课程编码：606652课程类型：专业必修课总学时：36理论学时：28实验学时：0上机学时：8课外学时：0学分：2适用专业：市场营销、工商管理、物流管理先修课程：市场营销学、电子商务开课院系：经济管理学院二、课程简介客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分。课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式

2、，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。CustomerRelationshipsManagementistheimportantstratagemresourceofthemodernmarketingenvironment.Itisthemagnitudecomposingpartoftheserialsofmarketingknowledge.CRMisaimedtohelpstudentstohandlesystemtheoryofcustomerresourceofenterprise,knowledget

3、hebasicCRMmanagemodelatECera,andwillhelpstudentshandlethebasicskillviatheITplanningtheCRMsystem.三、课程的性质与任务通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。四、理论教学内容和基本要求第一章CRM概述（一）目的与要求14主要了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的

4、客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。（一）教学内容第一节客户关系管理的涵义1、主要内容电子商务环境下企业经营管理的改变；客户关系管理的产生与发展；客户关系管理的概念和内涵；客户关系管理的意义；客户关系管理的原则、目的和建立基础。2、基本概念和知识点CRM产生的背景与发展历史、CRM的概念、作用3、问题与应用（能力要求）了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。第二节客户关系管理系统的类型1、主要内容客户关系管理系统的类型，客户关系

5、的分类、客户眼中的客户关系、企业流程中的客户关系。2、基本概念和知识点客户关系管理系统的类型。3、问题与应用（能力要求）理解客户关系管理系统的类型。第三节客户关系管理的营销策略1、主要内容CRM的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。2、基本概念和知识点CRM的营销策略3、问题与应用（能力要求）理解CRM的营销策略，区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略（二）实践环节与课后练习（无）（三）教学方法与手段141、课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例

6、教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。4、在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。适时增加反映计电子商务发展的新内容。第二章客户关系管理理论基础（一）目的与要求通过本章的学习，了解关系营销的产生与发展，理解关系营销的含义、特点、六大市场(关系)、目标及实现过程，并能够区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略。（二）教学内容第一节关系营销理论1、主要内容关系营销的产生与发展；关系营销的概念；关系营销与传统营销；关系营销的实施；客户关系管理中其他的营

7、销策略。2、基本概念和知识点关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。3、问题与应用（能力要求）理解关系营销的概念，理解关系的阶段。第二节客户生命周期及其价值1、主要内容CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因客户流失概述；客户流失的原因及对策；客户流失管理；客户保持概述；客户保持的方法及评价指标2、基本概念和知识点CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度，客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。3、问题与应用（能力要求）深刻理解CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因。14（三）实践环节与课后练习：上机实践企业客

8、户关系管理软件的安装和使用（四）教学方法与手段1、课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、采用多媒体教学方式，