《客户关系管理》教学大纲

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1、《客户关系管理》教学大纲山东财政学院金融学院金融管理教研室2008年10月6日制定20课程中文名称：客户关系管理课程英文名称：CustomerRelationshipsManagement课程编号：06006032学时数：34学时学分数：2学分先修课程：金融学、信用管理学、公司金融、证券投资学适用专业：信用管理专业一、课程的性质与任务《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物。该课程旨

2、在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。二、课程基本教学内容第一章客户关系管理（CRM）概述教学目的和要求：通过本章教学，主要了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所

3、产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、和内涵，以及关系营销的涵义及其理论等。教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理的概念、内涵；关系营销的涵义、理论，难点是理解CRM的营销策略，区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略，让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。教学内容：20第一节客户关系管理的涵义一、电子商务时代企业经营管理的变革电子商务一电子化、信息化手段来实现商务活动的各个环节。它包括商业信息检索与发布、电子合同签署、电子数据传输、电子货币支付以及通过网络提供各种服务的一系

4、列过程。1、网络经济与电子商务的发展2、电子商务发展对企业经营管理的影响3、客户关系管理为企业带来的优势二、客户关系管理的产生与发展；1、客户关系管理的产生2、客户关系管理的发展三、客户关系管理的概念和内涵；1、相关概念（1）客户（2）关系（3）管理（4）客户关系管理2、客户关系管理的内涵可以将其理解为理念、机制和技术三个层面四、客户关系管理的发展趋势1、国内发展现状和趋势2、国外发展现状和趋势第二节客户一、对“客户”概念的重新认识1、客户资源2、客户的分类二、客户满意1、客户满意的概念2、影响客户满意的因素3、客户满意度测评指标体系的建立4、制定客

5、户满意度调研方案及设计问卷、实施5、客户满意战略的制定与实施三、客户忠诚1、客户忠诚的概念2、提高客户忠诚度的要点3、客户满意度和客户忠诚度的关系20四、客户价值1、客户价值的概念2、有关客户价值的讨论3、客户价值分析4、客户价值管理五、客户的盈利能力和终身价值1、客户盈利能力分析2、客户终身价值分析第三节客户关系管理的关系营销一、关系营销概述1、关系营销的涵义2、关系营销的理论基础3、关系营销的特征及目标4、关系营销与传统营销5、关系营销的市场模型二、关系营销的实施1、关系营销的原则与实施对象2、关系营销实施的主要途径三、关系营销的价值测定1、客户

6、盈余能力2、客户保留成本与客户流失成本第二章客户关系管理理论基础教学目的和要求：通过本章教学，让学生了解客户关系管理的核心思想好和运作流程，以及客户关系管理研究的主要问题，理解并掌握客户关系管理建立的基础、目的与原则。教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理的基本理念、主要内容，难点是理解和把握客户关系管理建立的基础、以及客户关系管理的基本流程。教学内容：第一节客户关系管理的基本理念一、客户关系管理与现代营销理论1、营销的概念2、基于“4P＋4C”的关系营销3、二者的共同点二、客户关系管理的理念变革1、从以产品为中心到以客户为中心202、从交易营

7、销到关系营销3、从大规模产生到大规模定制4、CRM是管理科学与信息技术的结合三、价值链理论与客户关系管理1、CRM的价值链2、CRM的价值链的基本活动3、CRM的价值链的支持活动第二节客户关系管理的核心思想和运作流程一、客户关系管理的核心思想1、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2、重视客户的个性化特征，实现“一对一”营销3、提高客户满意度，开发客户资源4、客户关怀贯穿营销的全过程二、客户关系管理的运作流程1、环境分析因素2、构建理念与目标3、制定策略4、企业流程重建5、系统建立6、分析信息7、知识管理第三节客户关系管理的主要内容一、客户识别1、

8、客户识别的概念2、识别潜在客户3、识别有价值客户4、识别客户的需求二、客户关系的建立1、客户关系的定义2、客