客户关系管理教学大纲

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1、课程教学大纲课程名称：客户关系管理课程类型:学历/职业/素质总学时：课时48讲课学时：课时32实验学时：12课时学　　分：适用对象:先修课程要求：市场营销一、课程性质、目的和任务客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。二、教学基本要求（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展

2、趋势。（二）理解：客户关系管理的基本理论。（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。三、教学内容及要求CH1CRM概述1.1客户关系管理的涵义1.2客户关系管理的发展1.3客户关系管理系统的类型1.4客户关系管理的作用与行业应用1.5客户关系管理的营销策略1.6客户关系管理与企业文化1.7中国实施CRM的难点基本要求了解：CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点；理解：CRM的概念、作用；掌握：CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。教学重点：CRM的概念。教学难点：客户关系管理的营销策略。CH2客户关系管

3、理理论基础2.1关系营销理论2.2客户生命周期及其价值2.3客户识别与客户细分2.4CRM与客户满意度2.5CRM与顾客忠诚度2.6客户满意陷阱及其成因2.7客户智能与客户知识基本要求了解：客户智能与客户知识；理解：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度；掌握：客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。教学重点：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。教学难点：客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。CH3CRM软件系统3.1CRM中软件系统的作用和定位3.2CRM软件系统的一般模型3.3CRM软件系统的组成部分3.4CRM软件系统的技术功能3.5CRM软件系统的系统模块3.

4、6CRM软件系统的发展趋势3.7CRM软件系统的示例及实验安排基本要求了解：CRM软件系统发展趋势；理解：CRM软件系统模型；掌握：CRM软件系统的技术功能。教学重点：CRM软件系统的系统模块。教学难点：CRM软件系统的一般模型。CH4CRM系统设计4.1CRM应用系统的设计思路4.2CRM应用系统的设计平台4.3CRM应用的基本功能模块和设计原理基本要求了解：CRM应用系统的设计平台；理解：CRM应用系统的设计思路；掌握：CRM应用的基本功能模块和设计原理。教学重点：CRM应用系统的设计思路。教学难点：CRM系统的设计原理。CH5呼叫中心与客户服务中心5.1呼叫中心与

5、CRM的关系5.2呼叫中心的概况5.3呼叫中心基本功能与实现方法5.4呼叫中心的技术结构5.5呼叫中心的演化过程5.6呼叫中心的应用实例5.7呼叫中心的外包应用5.8客户服务中心的设计与建设基本要求了解：呼叫中心的演化过程；理解：呼叫中心的技术结构；掌握：呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的外包应用；客户服务中心的设计与建设。教学重点：呼叫中心的技术结构。教学难点：呼叫中心基本功能与实现方法。CH6数据仓库与CRM6.1数据仓库概述6.2客户关系管理中的数据仓库6.3客户关系管理数据仓库的实施6.4客户关系管理数据仓库试验基本要求了解：客户关系管理数据仓库技术前沿；理

6、解：CRM的数据仓库；掌握：CRM数据仓库的构建。教学重点：CRM的数据仓库。教学难点：CRM数据仓库的构建。CH7数据挖掘与CRM7.1数据挖掘概述7.2CRM中数据挖掘应用7.3CRM数据挖掘应用实例基本要求了解：CRM中数据挖掘应用；理解：数据挖掘的定义；掌握：数据挖掘的技术。教学重点：数据挖掘的定义。教学难点：数据挖掘的技术。CH8CRM应用的业务流程设计和自动化8.1业务流程概述8.2CRM应用中流程应用需求分析8.3业务流程的计算机模型8.4CRM的业务流程应用基本要求了解：CRM的业务流程应用。理解：业务流程的计算机模型；掌握：CRM应用中流程应用需求分析

7、。教学重点：CRM应用中流程应用需求分析。教学难点：业务流程的计算机模型。CH9CRM能力9.1CRM能力的界定9.2客户关系管理能力评价指标体系9.3客户关系管理能力对企业绩效的影响9.4提升客户关系管理能力的措施基本要求了解：客户关系管理能力对企业绩效的影响；理解：CRM能力；掌握：客户关系管理能力评价指标体系。教学重点：CRM应用中流程应用需求分析。教学难点：业务流程的计算机模型。CH10客户关系管理战略10.1客户关系管理战略10.2成都海浪公司发展现状10.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施基本要求了解：客户关系管理战略与企业